Boah: Das war exzellentes Selbstmarketing!
Gitte Härter • Gestern habe ich Ihnen erzählt warum mir ein Spammer sympathisch ist und was Sie von diesem Elektriker lernen können. Naja, das mit dem Elektriker erzähle ich Ihnen erst jetzt. 
Letzte Woche kam ein Elektriker vorbei, der eine Anschlussdose auswechselte. Ein ganz normaler Selbstständiger wie Sie und ich. Und noch viel besser: Ein Handwerker „vom alten Schlag“. Sicher niemand, der sich hinsetzt und Marketingbücher wälzt und sich Dialoge und Strategien zurechtlegt, sondern einfach ein normaler, verlässlicher Mann, der sich in seinem Metier auskennt und einen rundum guten Job machen möchte. Diese Grundeinstellung macht von Haus aus servicebewusst.
Dieser Mann hat alles so verdammt richtig gemacht, dass er exzellent aufzeigt, wie normal und natürlich gutes Selbstmarketing funktioniert. Dabei spielt es – natürlich – keine Rolle, in welcher Branche Sie tätig sind. Lesen Sie den Artikel also bitte mit einem offenen Blick darauf durch, was das jeweils für Sie und Ihr Business bedeutet. Wie sähe das, was der Handwerker hier gemacht, getan und gesagt hat in Ihrer Praxis genau aus? Was könnten Sie machen, sagen, tun?
Terminvereinbarung
- Zwei Tage nach Auftrag durch das Unternehmen ist der Elektriker auf Band. Sagt, wer er ist, dass er einen Termin vereinbaren möchte und hinterlässt seine Handynummer. Es ist nur eine kurze Nachricht, und doch wird schon jetzt klar: Das ist ein freundlicher Mann.
- Der Rückruf von mir geht auf die Mailbox. Da ich nicht Anrufbeantworter-Ping-Pong spielen möchte, lege ich auf und will später nochmal anrufen. Kurz darauf kommt der Rückruf: „Sie waren in meiner Anrufliste.“ Sehr gut. Die Terminvereinbarung ist unkompliziert. Vielleicht klappt es sogar heute noch. Ob ich Nachmittag da wäre und eventuell kurzfristig könnte. Klar. Ab 13 Uhr bin ich da. „Dann ruf ich Sie einfach an, wenn es beim ersten Auftrag nicht so lange geht und es vor dem nächsten im Münchener Westen noch passt. Ich kann’s allerdings nicht versprechen.“ Macht gar nichts. Wäre toll, wenn’s heute klappt, aber wenn nicht, machen wir einen neuen Termin aus.
- Kurz nach 13 Uhr klingelt das Telefon: „Ich könnte in 5 Minuten da sein!“ Wunderbar. Das klappt ja so schön unkompliziert und sogar heute noch.
Was ist daran bloß so toll, klingt doch alles ganz normal?
- Ach wirklich? Anrufbeantworter-Nachrichten sind, wenn jemand überhaupt drauf spricht, oft unvollständig, nicht beim ersten Mal verständlich und Telefonnummern werden oft zu unvermittelt oder zu schnell runtergerasselt als das man mitschreiben kann.
- Anrufer auf Band klingen bei weitem nicht auf Anhieb freundlich und unkompliziert, schon eine kurze Terminvereinbarung kann eine nüchterne oder gar unerfreuliche Angelegenheit sein.
Das ist mir vor einigen Tagen auch wieder in einem Laden passiert. Die Frau, die eigentlich ganz nett war, machte ein Gesicht wie drei Tage Regenwetter – bei jedem Kunden, der reinkam. Man hatte ständig den Eindruck zu stören und weggehen zu sollen. Dabei war das so nicht gemeint. Sobald man länger mit ihr sprach, wurde sie freundlicher. Ich bin sicher, dass sich viele Menschen gar nicht bewusst sind, wie sie gerade zu Beginn oft wirken. Diese Frau denkt sicher, sie ist freundlich und servicebewusst – und sie ist es wahrscheinlich “innen drin” auch.
- Flexibel einen Termin mit kurzfristiger Absprache zu vereinbaren ... beziehungsweise vielleicht auch nicht und das vorher deutlich zu klären, ist eine klare Win-win-Situation für beide Seiten. Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht: ich erlebe das in dieser Form sehr selten.
Vor Ort
Ein paar Minuten nach dem Telefongespräch klingelt es auch schon an der Tür. Der Mann schnauft vollbepackt die vier Stockwerke hoch (= Er hat alles, was er vielleicht braucht, schon dabei! Er muss nicht runter ins Auto laufen, geschweige denn ein häufig gebrauchtes Ersatzteil erstmal bestellen).
Er zieht sofort von sich aus vor der Türe seine Schuhe aus, streckt mir gleichzeitig die Hand hin und stellt sich mit Namen vor.
Wir gehen hinein, setzen uns auf meinen Teppich und sofort beginnt er mit dem Abschrauben der Steckdosenleiste. Währenddessen unterhalten wir uns. Das ist nicht komisch oder ein technisches Frage-Antwort-Spiel, sondern irgendwie sind wir gleich mitten in einem Gespräch.
Der Elektriker ist insgesamt längstens eine Viertelstunde da. In dieser Zeit ist er, während wir reden, ständig am Arbeiten: er schraubt, misst, steckt rum, wechselt aus. In dieser Zeit reden wir durcheinander über
- seinen Sohn, der jetzt sein Abi geschmissen hat und nicht genau weiß, was er werden will, und was das abgebrochene Abi für seinen Lebenslauf bedeutet,
- die Verkabelung,
- den Wanderausflug, den er am nächsten Wochenende plant, und dass er nicht richtig bergsteigt, sondern lieber „flach“ in der Natur unterwegs ist,
- welche neue Abdeckung ich für den Anschluss im Baumarkt genau kaufen muss und dass ich nichts falsch machen kann, weil ...,
- Kundenservice und wie blöd sich manche Firmen so verhalten,
- was typische Beispiele sind, wo etwas schiefgehen könnte mit der Verkabelung und was häufig ganz banale Gründe dafür sein können (dabei geht’s um Internet oder auch um kaputte Waschmaschinen),
- Trinkgeld.
Erstaunlich, oder?
In dieser kurzen Zeit hat mir dieser Elektriker so viel von sich professionell und persönlich gezeigt, dass ich mir sofort seine Handynummer auf alle Zeiten aufbewahre und wann immer ich in meinem Leben künftig einen Elektriker brauche, rufe ich ihn an. Der Clou ist, dass ich nur durch sein Beispiel mit der Waschmaschine, was nebenbei gefallen ist, überhaupt auf die Idee gekommen bin, dass das ein „allgemeiner Elektriker“ ist und nicht nur ein Telekommunikationsmonteur.
Was mich am meisten begeistert ...
... und warum ich Ihnen das überhaupt erzähle ist, dass es zeigt, worauf es bei gutem Selbstmarketing ankommt: Es geht nicht um strategisches Vorgehen und eingeübte Texte, es geht einfach darum,
- einen guten Job machen zu wollen (und das setze ich mal bei den meisten Selbstständigen voraus, insbesondere weil die meisten von uns sicherlich unseren Beruf auch so gewählt haben, dass er uns wichtig ist und Freude macht)
- sich durchaus dessen bewusst zu sein, was man sagt oder sagen könnte ... zum Beispiel eben etwas ins Gespräch einflechten wie das mit der kaputten Waschmaschine. Der Elektriker hätte mir auch gewohnheitsmäßig am Ende seine Visitenkarte geben können und sagen: „Wenn Sie mal was brauchen“, das wäre auch sehr gut gewesen, aber hätte mir lange nicht so gut gefallen, als es im Gespräch einfach so mitzuteilen.
- sich auf die Sache und seine Kunden einzulassen: Der Elektriker hatte Spaß, sich mit mir zu unterhalten. Er hat mir weder private Dinge „reingedrückt“, noch mich mit Fachjargon zugeballert. Er hat ganz effizient neben seiner Arbeit mit mir über alles Mögliche geplaudert – und mir dabei gute fachliche Tipps gegeben, etwas von sich preisgegeben und eine Beziehung zu mir hergestellt - aber dabei kein konstruiertes Kundengewinnungsgespräch abgefrühstückt, sondern sich und seine Dienstleistung in einem normalen Gespräch angenehm vermittelt.
Eine wirklich perfekt genutzte Viertelstunde. Und das Beste: Das war ganz natürlich. Keine große Sache. Und dennoch sehr vielschichtig.
Achten Sie auf solche Details! Vielleicht sind Sie sogar ähnlich gut und sich dessen gar nicht bewusst!
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Anmerkungen & Kommentare
eine schöne Handwerkergeschichte, die mich ja aus der Handwerksbranche direkt anspricht.
Was mich ebenso als Kunde begeistern würde, ist die Tatsache, dass der Handwerker von sich aus, ohne Aufforderung, seine Schuhe auszieht. Das spricht für eine gute Kinderstube oder "Unternehmensstube". Ich hatte kürzlich einen Kunden, der bei mir vor Ausführung der Balkonsanierung anrief und darauf bestand, sorgsam mit seinem Parkettboden umzugehen. Mit anderen Worten: Er hatte Angst, dass sein guter Boden beschädigt werden könnte.
Was mich jetzt nun nur interessieren würde, wie rechnet dieser Handwerker ab? Bei uns hat es sich einebürgert, dass manche Handwerker bei kleineren Arbeiten nicht die tatsächliche Zeit abrechnen, sondern mindestens 1 Stunde. Wenn das im Nachgang passiert, ist der gute Eindruck eines Handwerkers schnell wieder vorbei.
Auf die Handwerker,
Heike
ich habe Ihre Zeilen sehr aufmerksam gelesen und mich mit meinen Mitarbeiter wiedergefunden.
Eine Anregung muss ich aber unbedingt loswerden!
Warum denn die Schuhe ausziehen????
Mein Tipp und allerbeste Erfahrungen!!
Einfach Schuh-Überzieher(am besten Rot wie wir) verwenden, die gibts aus verschiedenen Materialien, da kann man dann auch über wertvolle Teppiche drüber gehen.
Die Kundin/Kunde könnte ja Angst oder sogar Ekel davor haben, dass die Strümpfe des Handwerkers ev. schon längere Zeit in Gebrauch sind und dann läuft dieser über den heiligen Teppich.
Ja, mancher Handwerke/Unternehmer müsste sich über eine schlechte Auftragslage keine Sorgen machen, wenn er diese Zeilen beherzigen, verinnerlichen und auch täglich!!anwenden würde.
In diesem Sinne grüße ich Sie aus der schönen Bischffstadt Rottenburg a.Neckar und wünsche Ihnen und Ihren Lesern eine erfolgreich Zukunft.
Ihr Ulrich Burkhardt
Geschäftsführer der Burkhardt-Bau
Die Freundlichkeit des Handwerkers und seine Professionalität( privates reden und sachlich richtig arbeiten) steht auch im Zusammenhang mit der Kundin, in diesem Fall Gitte und deren Ausstrahlung. Als Kunde können wir mit unserem Verhalten, dem Dienstleistern so manches erleichtern. Das hat dann auch, im besten Fall, eine win-win Situtation in sich.
vielen Dank für die Kommentare und Ergänzungen.
@Mario
Es gibt viele gute Beispiele, finde ich. Nur meistens hört man die weniger guten eben eher und öfter, weil sie so arg frustrieren. Ich finde es immer besonders schön zu sehen, dass es wirklich banale Dinge sind, die völlig genügen, damit alle Seiten reibungslos und glücklich miteinander klarkommen. Umso gruseliger, wenn wegen Kleinscheiß immer ein riesen Trara entsteht.
Können wir offiziell auf's Du anstoßen? Ich komme nämlich ständig durcheinander mit Duzen und Siezen und wir schwanken gerade hin und her.
@Heike
Das mit den Schuhen fand ich auch sehr aufmerksam. Ich hätte es nicht nötig gehalten, zumal der Elektriker ja nicht vom Bau kam und auch kein Sauwetter war. Aber dass er es automatisch gleich gemacht hat, fand ich gut (das hatte ich schonmal letztes Jahr als ein Kabelfernsehermensch was überprüfen musste - so schnell konnte man gar nicht schauen, wie die Schuhe unten waren).
Wie das mit der Abrechnung in diesem Fall ist, weiß ich nicht, weil ich es nicht bezahlen muss. Diese Unsitte mit den angefangenen Viertelstunden finde ich allerdings auch sehr ätzend. Kennst Du die Erklärung dafür? - Da Anfahrt meist ja separat berechnet wird, kann es nicht sein, um die Anfahrtskosten zu relativieren.
@Herrn Burkhardt
Vielen Dank für Ihre Ergänzung. Das ist schön, dass Sie sich und Ihren Mitarbeiter gleich wiedererkennen. Genau so soll's ja sein - eigentlich ohne dass man so begeistert klingen müsste
Umso schöner, wenn Selbstverständliches auch wirklich selbstverständlich ist. Mit den Überschuhen haben Sie natürlich völlig recht: Es geht einfach nur um die Geste und die Rücksicht. Wobei Sie mir jetzt gruselige Gedanken über alte Stinkesocken ins Gehirn gepflanzt haben ... :-(
Das ist wohl wahr:
>>Ja, mancher Handwerke/Unternehmer müsste sich über eine schlechte Auftragslage keine Sorgen machen, wenn er diese wenn er diese Zeilen beherzigen, verinnerlichen und auch täglich!!anwenden würde.
@Amos
Das ist natürlich auch noch ein ganz, ganz wichtiger Aspekt: Dass es keine Einbahnstraße ist, sondern dass es natürlich durchaus auch an uns Kunden liegt, wie sich ein Gespräch entwickelt, und dass wir auch von uns aus natürlich viel drehen können.
Als Selbstständige ist natürlich immer wichtig, möglichst alles zu tun, was wir selbst "unter Kontrolle" haben bzw. auf jeden Fall das zu tun, was wir tun können, um die Situation ideal zu gestalten.
Dass im umgekehrten Fall es auch die Kunden einem nicht immer leicht machen, steht auf einem anderen Papier.
Herzliche Grüße an alle
und ein schönes Wochenende
Gitte
>>Diese Unsitte mit den angefangenen Viertelstunden finde ich allerdings auch sehr ätzend. Kennst Du die Erklärung dafür?»
Nee, die Erklärung kenne ich nicht wirklich. Bei Nachfrage wird nur lapidar gesagt: Das ist bei uns so! Ziemlich magere Aussage, nicht wahr. Das ist für mich auch ein Grund, bei kleinen Elektroarbeiten diesen Handwerker nicht mehr zu beauftragen.
Auch wenn der gut ist, hat's der sich bei mir versaut.
@Herrn Burkhardt
Selbstverständlich ist das mit den Überziehschuhen eine gute Alternative! Zu achten ist natürlich dann auch, dass diese Überziehschuhe sauber sind
Übrigens war ich gerade auf Ihre Homepage, Ihre Idee mit dem HausMän finde ich übrigens klasse, besonders für Ihre Zielgruppe über 60, die ja manchmal nicht mehr selbst so gut kann! Welche Erfahrungen haben Sie mit dem HausMän? Machen Sie das schon lange?
Viele Grüße in eine neue Woche,
Heike
schön, dass Sie sich bei uns mal umgesehen haben.
Ja, der HausMän leistet uns als Türöffner gute Arbeit, wir sind zu 100% unabhängig. Die Lizenz haben wir 1999 erworben.Wir füllen seit 8 Jahren keine LV's mehr aus.
Klar ist, dass wir uns in einem Segment bewegen,wo wir nur Aushilfen einsetzen können,da dieser Markt bei uns auf dem Lande von Nachbarschaftshilfen, Studenten und anderen beackert wird.
Daher wird der HausMän bei uns überwiegend als Marketinginstrument eingesetzt.
Gruß und noch eine erfolgreiche Woche.
Ulrich Burkhardt
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... mit denen Selbstständige
meistens danebenliegen
wunderbar - es gibt sie also noch die positiven Beispiele in der Service Wüste Deutschland. Hut ab vor soviel Professionalität.
By the way - die Handynr. hütest du sicherlich wie deinen Augapfel, oder?!
Viele Grüße
Mario