Haben Sie etwas verbockt?

Selbstmanagement

Haben Sie etwas verbockt?

Gitte Härter •

03.05.2010 • email

Fehler passieren. Sie passieren Ihnen. Sie passieren mir. Sie passieren Ihren Kunden. Das ist die gute Nachricht: Wenn Sie etwas bei einem Kunden verbocken, ist sich dieser trotz allen Ärgers und Schaden, der möglicherweise entstanden ist, auch dessen bewusst, dass wir alle „nur Menschen“ sind.

Wenn Sie etwas verbockt haben, dann ist Ihr Kunde nicht nur verärgert oder enttäuscht, sondern es gibt weitere Konsequenzen:

er hat Mehrarbeit und möglicherweise Mehrkosten
er muss vielleicht den Kopf dafür hinhalten
er findet es eventuell sogar schlimm, dass gerade Ihnen das passiert ist, weil er Sie und Ihre Arbeit bisher sehr geschätzt hat.

Handelt es sich um eine relative Kleinigkeit, ist vielleicht noch keine große Konsequenz daraus entstanden, aber das Vertrauen hat eine Delle abbekommen. Ist es ein größerer Fehler gewesen, hängt die Kundenbeziehung nun vielleicht an einem Faden.

Wenn Sie jetzt ungeschickt reagieren, schneiden Sie diesen Faden eigenhändig ab!

7 typische, aber fatale Reaktionen, mit einem Fehler umzugehen

Wird man mit einem Fehler konfrontiert, ist man meistens überwältigt: Unglauben oder Ärger über sich selbst, eine mündliche oder schriftliche Beschwerde und möglicherweise finanzielle Folgen.

Jetzt machen viele Menschen einen der folgenden 7 kapitalen Fehler und zerstören damit die Chance, weiterhin gut zusammenzuarbeiten. Wohlgemerkt: Nicht wegen des ursprünglichen Fehlers, sondern wegen dieser unguten Reaktion.

1. Rechtfertigen

„Das war, weil ...“, „Der Zeitdruck war zu groß“, „Ich hatte so viel andere Dinge gleichzeitig“.

2. Relativieren

„Es ist ja nicht so schlimm ...“, „Wenn man es ins Verhältnis setzt ...“, „Das kann ja mal vorkommen“, „Gemessen an meiner sonstigen Leistung ...“

3. Schuld zuweisen

„Die Technik war schuld“, „Wenn xy koordinierter abgelaufen wäre“, „Es war meine Aushilfskraft!“

4. Aufrechnen

„Sie haben aber doch letztes Jahr auch schonmal ...“, „Naja, wenn wir darüber reden, müssen wir auch die schlechte Kommunikation intern bei Ihnen verantwortlich machen ...“

5. Ich wusste es!

„Es war mir schon klar, dass es da Schwierigkeiten geben würde.“, „Das ging nicht anders.“

6. Drüber hinweggehen

„Das kann passieren.“, „Was geschehen ist, ist geschehen.“, „Naja, jetzt ist das Kind schon in den Brunnen gefallen.“

7. Kopf einziehen

Gar nicht reagieren und einfach abtauchen, wenn sich Ihr Kunde beschwert, ist wirklich schlimm. Denn damit verlieren Sie sofort jede Chance, die Beziehung aufrecht zu erhalten.

Damit wir uns richtig verstehen:

Manchmal gibt es Gründe, die dazu beigetragen haben, dass ein blöder Fehler entstanden ist. Und einige davon sind vielleicht sogar so wichtig, um sie mit dem Kunden zu teilen. Doch wenn Sie eine dieser 7 fatalen Verhaltensweisen VOR eine ehrliche Entschuldigung stellen, machen Sie den Kunden wütend, weil er Sie als ignorant und nachlässig erlebt. Und Sie entwerten damit eine nachher noch folgende Entschuldigung.

Denn dann entsteht bei Ihrem Kunden der Eindruck „Jetzt kann er nicht mal zu seinem Fehler stehen – und mich und die Konsequenzen, die für mich daraus entstehen, ernst nehmen, sondern kommt mir mit sowas.“

Entschuldigen Sie sich einfach!

Das Beste, was Sie tun können, ist, zu Ihrem Fehler zu stehen. Wählen Sie die Formulierung, die der Beziehung entspricht – aber entschuldigen Sie sich ganz einfach:

„Das tut mir Leid.“

„Du meine Güte, ich weiß gar nicht wie mir das passieren konnte.“

„Ich finde das selbst ganz schlimm. Sie wissen, dass das sonst nicht meine Art ist!“

Bitte sagen Sie nicht einfach „Sorry“. „Sorry“ ist nur dann in Ordnung, wenn es um eine Lappalie geht. Bei wirklich großen Fehlern wirkt es dahingesagt und nicht gemeint.

Und bitte sagen Sie auch nie „Es wird nicht wieder vorkommen!“ – Zum einen ist es mittlerweile zu einer Floskel geworden. Und Floskeln nimmt man nicht mehr richtig wahr. Außerdem: bei aller guter Absicht: Sie sind eben auch nur ein Mensch. Und wenn Sie mit Mitarbeitern oder Kollegen arbeiten, kommen weitere Risikofaktoren. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie erneut einen Fehler machen, ist sehr hoch.

Entschuldigen Sie sich für das, was Sie aktuell verbockt haben. Machen Sie Schadensbegrenzung oder bessern Sie nach, wenn das noch möglich ist – und fragen Sie Ihren Kunden, wie Sie die Sache gutmachen können. Wenn er Ihnen einen Vorschlag macht, weiß er, dass Sie es ernst meinen und es ist, auch bei einem großen Fehler, ein erster Schritt aufeinander zu.

Wie steht es bei Ihnen mit Entschuldigungen? Tun Sie sich leicht oder schwer damit?

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Amos Ruwwe am 03.05.2010

Entschuldigungen! Gestern abend war ich in einer örtlichen,politischen Kabarettvorführung. Das sind alles Laienspieler, die das nun schon seit 11 Jahren jedes Jahr machen.Immer ausverkauft, alle vier Vorstellungen. Das vorweg, da ziehe ich vor Achtung meinen Hut.
Bei Live-Auftritten passieren auch mal Dinge, die so nicht vorgesehen sind, zum Beispiel, ein Texthänger. Gestern passierte es mehrmals, unterschiedlichsten Darstellern. Unisono entschuldigte sich Jeder/Jede bei uns dem Publikum. Das hat Lacher gebracht, die Situation war gerettet? Mir ging es eher so, das ich erst so auf den Hänger aufmerksam geworden bin, schließlich ist das Laienkabarett und das wäre für mich ein Teil gewesen der dazu gehört. In diesem Fall empfehle ich einfach weiter spielen, keine Entschuldigung an das Publikum, den Hänger einarbeiten in den laufenden Text.
Fehler gibt es streng genommen nicht, es gibt nur Entwicklungsfelder.

Von: Norbert Jothann am 03.05.2010

oder

8. Der "psychologische Trick"

Man geht sofort zur "Gegen-Kritik" über, ohne auf die Kritik des Kunden einzugehen - und versucht den den Kunden als "Dummbatz" dastehen zu lassen.

Beispiel: "Haben Sie überhaupt vorher den Stecker aus der Steckdose gezogen, bevor Sie die xyz vom Motor getrennt haben?"

@Amos

Ja, das sehe ich im Prinzip auch so: Es gibt keine Fehler, es gibt nur Lernanreize oder Entwicklungsfelder.

Aber: In den von Gitte beschriebenen Beispielen halte ich ein "Überspielen" der Situation eher für ungünstig. Der Kunde hat hier ja schon die Fehlleistung bemerkt und erwartet nun eine entsprechende Rückmeldung.

Im weitesten Sinne wäre ein "Überspielen" auch eine Rückmeldung, aber in diesem Fall eher eine negative. Beim nächsten Auftrag wird es sich der Kunde überlegen, ob er noch einmal auf den selben Anbieter zurückkommt.

Von: Amos Ruwwe am 03.05.2010

Norbert, das stimmt.
Bei Kunden ist das nicht richtig zu überspielen.
Das Beispiel gilt für die freischaffenden Künstler unter uns, die in solchen Situationen auch dem Kunden, nämlich dem Publikum gegenüber stehen. Das ist als Beispiel gedacht, fiel mir heute morgen beim lesen von Gittes Text sofort ein.
Beim Märchen erzählen passiert es mir auch ab und zu, das ich einen Texthänger habe, das sollte das Publikum aber nicht merken, also erzähle ich im Kontext weiter.
Bei Beratungskunden oder Seminarteilnehmern sollte es immer so sein wie im Märchen vom Froschkönig: Halte was Du versprochen hast. Das email schicken, das Protokoll schicken, Zusagen einhalten und ich bedanke mich immer für offene Kritik, das zeigt mir, dass der Kunde Vertrauen zu mir hat, Mut hat, mir auch eine eher negative Mitteilung zu machen. So ensteht ein gutes Miteinander.

Von: Norbert Jothann am 03.05.2010

Hallo, Amos!

Ja, das sehe ich auch so.

Der Froschkönig-Vergleich gefällt mir. Ein schönes Bild. Ein guter "Anker" für die Verankerung neuer / besserer Verhaltensweisen.

Von: Eva am 03.05.2010

Meinem ersten Chef bin ich dankbar dafür, mit selbst gemachten Fehlern (im Job) verantwortungsvoll umzugehen. Der Fehler wurde zugegeben, es wurde konstruktiv nach einer Lösung gesucht und dem Kunden auch so kommuniziert. Das war eine sehr positive Erfahrung für mich, denn der Kunde hat ja kein Interesse mich in die Ecke zu stellen, sondern er hat eine Dienstleistung angefordert und möchte die so gut wie möglich. Außerdem war dem Kunden damit ein ehrlicher offener Umgang kommuniziert, das gibt Pluspunkte und ist besser sls Vertuschen, was iregndwann rauskommt und man sich dann fragt, was der Dienstleister wohl alles noch so verwurstelt und man als Kunde nicht erfährt. Der Kunde ist an der Lösung eher interessiert als an den Umständen, die zum Fehler führten.

Von: Eva am 03.05.2010

und nochmal ich mit einem negativen Beispiel: total krank und heiser sitze ich (mit Termin) im Wartezimmer (Gemeinschaftspraxis). Nach einer Stunde Warten merke ich, dass Leute dran kommen die gerade ihre Jacke aufgehängt haben. Ich gehe zum Empfang und frage wann ich denn dran komme. Das Mädchen murmelt "gleich", ein Patient sei noch drin. Ich werde umgehend aufgerufen und die Ärztin entschuldigt sich, sie hätten mich nicht eingetragen (es war kein Patient drin, ich wurde also angelogen). Danach gehe ich nochmal zum Empfang und erkundige mich, wie das denn passieren kann. "Das kann schon mal passieren, da kann man nichts machen" Ich schlage vor, dass man sich wenigstens mal entschuldigen könnte. "Was passiert ist ist nun mal passiert, das kommt nicht wieder vor", absolutes Desinteresse und Schulterzucken. Wäre ich mal nicht zum Arzt gegangen, dann wäre ich wohl schneller wieder gesund geworden ...

ich denke auch - und da der Vergleich zum Versprecher der Laienspielgruppe - man sollte bewerten können, wie gewichtig der Fehler aus Sicht des anderen ist. Hat ein Schaupieler einen Hänger und kann den überspielen, dann merkt außer ihm wohl kaum jemand was.

Von: Lydia Schalm am 03.05.2010

"Entschuldigung" - das Wort - ist nicht umsonst im Sprachgebrauch. Es geht darum sich zu ent-schuld-en, weil man etwas falsch gemacht hat und damit Schuld an etwas trägt, was kein anderer tragen will.

Bei Kunden habe ich gemerkt, dass bereits die Formulierung: "bitte entschuldigen Sie, wir haben einen Fehler gemacht" Wunder bzw. Nachsicht bewirkt. Es beweist auch, dass derjenige "Rückgrat" hat.

In der Familie gelten die Arten der von Gitte genannten Kommunikation ebenso, werden jedoch seltener verwendet und ich zerbreche mir den Kopf, ob das Diplomatie oder eine Generationenfrage ist. Auch bei Kunden, die nicht normal "Entschuldigung" sagen können, treffe ich zumeist ältere an, denen es einfach peinlich ist... und dann das Schweigen im Walde.

Von: Meike Holland am 04.05.2010

Einmal habe ich eine Situation erlebt, wo sich eine Gruppe von Menschen total zerstritten hatte und alles war völlig verfahren. Da kam der Leiter der Gruppe dazu (er war bei dem Streit nicht anwesend und hatte auch nichts damit zu tun!) und übernahm sofort die Verantwortung für die Situation. Er entschuldigte sich und sagte, es wäre eigentlich seine Aufgabe gewesen, sich darum zu kümmern, aber er habe es nicht getan.
Die Stimmung in der Gruppe war auf der Stelle entspannt, eine Klärung der Situation wurde erst dadurch möglich, dass einer die Verantwortung übernommen hatte...

Von: Gitte Härter am 05.05.2010

Einen schönen guten Morgen!

Ganz herzlichen Dank für die ausführlichen Kommentare, die meinen Artikel um so viele Facetten und weiteren Denkstoff ergänzen!

Von: Bernd am 05.05.2010

Ja, jeder macht Fehler. Und in der Regel lernt man aus Fehlern und deshalb steckt in einem solchen auch viel Entwicklungspotential. „Schmerzhaft“ ist ein Fehler nicht nur für einen persönlich, sondern eben auch für den Kunden.

Sich entschuldigen und die Verantwortung für den Fehler übernehmen, ist auf alle Fälle der erste Schritt.

Dann könnte man dem Kunden mit einem „Bonbon“ überraschen, sei es eine unentgeltliche Zusatzleistung, ein besonderer Rabatt oder ähnliches. Das lässt den Kunden über den Fehler leichter hinweg sehen – auch bei einem größeren Fehler.

Von: Irene Blome am 05.05.2010

Selbstverständlich ist für mich eine aufrichtige Entschuldigung gegenüber dem Kunden und der Frage nach meiner Wiedergutmachung.
Ich hatte dieses Problem innerhalb von 5 Jahren gerade einmal. Leider hat sich die damalige Interessentin gar nicht mehr gemeldet und ich wollte nicht nerven.Daher unterliess ich weiteren Kontakt, der mir damals sehr viel bedeutete. Ich sandte ihr gute, freundliche Gedanken, damals wie heute....