Instant-Abtörner - wie Sie Kunden schlagartig ernüchtern
Gitte Härter • Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Date (wenn Sie verheiratet sind, denken Sie einfach zurück an die Zeiten davor). Ein schöner Abend. Tiefe Blicke. Kerzenschein. Das Restaurant ist wunderschön. Das Essen exzellent. Und die Bedienung könnte nicht besser sein. Alles passt. Sie sind eingeladen. Ihr Gegenüber bezahlt die Rechnung und gibt 20 Cent Trinkgeld.
Ääääääääääääääääääh. Instant-Abtörner.
Auch im Businessleben gibt es viele solcher Abtörner, die uns von einem Moment auf den anderen dazu bringen, kein Kunde mehr sein zu wollen. Und natürlich sind diese Abtörner ganz individuell.
Hier einige Beispiele von Dingen, die ich ganz unmöglich finde und die mich entweder sofort das Weite suchen lassen oder sehr skeptisch und eher negativ in die Zukunft einer möglichen Zusammenarbeit blicken lassen. Da meine Abtörner nur Beispiele sind, habe ich sie kategorisiert. Prüfen Sie Ihr eigenes Business darauf, ob Sie etwas finden, das in diese Kategorien passt.
„Das geht gar nicht!“
Unter „Das geht gar nicht“ fällt alles, das gerade Sie sich in Ihrer Branche auf keinen Fall erlauben dürfen.
Das kann der Zustand Ihrer Räume sein: Wenn es im Büro einer Autowerkstatt etwas siffig ist, ist das nicht schön, aber wenn es beim Friseur oder der Kosmetikerin so ist, ist es natürlich ein Killer (ja, ja, wenn das so selbstverständlich wäre, würde man als Kunde nicht regelmäßig das Grausen bekommen). Ich lernte einmal eine Finanzdienstleisterin kennen, deren Büro wie Kraut und Rüben aussah: Will ich einer Chaotin wirklich mein Geld anvertrauen?
Das kann ein konterkarierender Unternehmensauftritt sein: der Rhetoriktrainer, der keinen geraden Satz rausbringt. Die PR-Frau mit lauter Schreibfehlern auf der Website.
Es bezieht sich aber auch auf bestimmte Erwartungen: Wenn ich in ein italienisches Restaurant gehe und man stellt mir Tütenparmesan auf den Tisch, reicht’s mir schon und ich gehe nicht mehr hin. Denn hier hält man entweder nichts vom eigenen Essen oder man hält nichts von seinen Gästen oder man spart an mir als Kunde.
Bei „Das geht gar nicht!“-Dingen geht es nicht um die Sache an sich, sondern um das, was damit transportiert wird.
„Das fängt ja gut an!“
Beim allerersten Kontakt entscheidet sich, wie wohl wir uns fühlen – und ob wir uns dafür entscheiden, hier Kunde zu werden oder, wenn wir schon das erste Mal gekauft haben, weiter zu bleiben. Bitte denken Sie immer auch daran, dass abgetörnte Kunden natürlich nicht einfach wegbleiben, sondern Ihnen kein zusätzliches Geschäft bringen (oder es sogar verhindern).
In die Rubrik „Das fängt ja gut an“ fallen zum Beispiel die Anrufbeantworter-Spirenzchen.
Mich stört es zum Beispiel auch wahnsinnig, wenn sich Leute wie in Zeitlupe bewegen: so durch den Gang schlurfen, dass man sie am liebsten anschieben möchte, und für die simpelsten Dinge Ewigkeiten brauchen.
Oder ein Telefon, das durchläutet, und niemand geht hin (ich denke mir immer: das nächste Mal bin ich das, den sie einfach ignorieren).
Oder Sie erklären jemandem lang und breit was am Telefon, er verbindet oder schreibt einen Rückrufzettel und gibt keine der Informationen weiter.
„Sie haben es versprochen!“
Vor einigen Jahren, als ich noch den Einkauf bei meiner früheren Firma geleitet habe, haben wir einmal eine sehr teure Kaffeemaschine gekauft. Als wir die Maschine testeten, stellte sich heraus, dass wir die Kannen-Funktion nicht nutzen konnten, weil unsere Thermoskanne zu hoch war. Das ist nur eine Kleinigkeit, und der Vertreter war ganz fix, indem er sagte: „Ich schenke Ihnen eine Kanne dazu, die darunter passt!“
Nun war das nicht wirklich nötig und es war natürlich auch nicht ausschlaggebend, denn so eine Kanne kostet ja nicht viel. Aber es war eine umwerfend clevere Geste.
Eingeschlagen. Automat geliefert. Was ist nie gekommen: die versprochene Thermoskanne. Das nahm ich übel.
Wenn Sie etwas versprechen – ein Geschenk, eine besonders schnelle Erledigung, eine Lieferung in einem bestimmten Zeitrahmen oder auch einfach das pünktliche Erscheinen zu einem Termin –, dann müssen Sie es einhalten. Hier ist es wie mit dem Hygienebeispiel oben.
Die meisten sagen fast automatisch „Das ist ja wohl klar, dass man das macht!“ Prüfen Sie lieber noch mal, ob alle Aussagen, die Sie treffen, und alles, was Sie versprechen, tatsächlich eingehalten werden. Und wenn Sie mit Mitarbeitern arbeiten: ob es auch von allen beherzigt wird. Wenn das so selbstverständlich wäre, wie man so denkt, dann wären wir alle vom Kundensein nicht so oft ernüchtert.
„Das ist jetzt aber nicht Ihr Ernst, oder?“
Unter „Das ist jetzt aber nicht Ihr Ernst“ fallen Dinge, die aus Kundensicht entweder absurd klingen oder die so kleinkariert sind, dass man es nicht fassen kann.
Absurd ist beispielsweise, wenn ein Beilagenwechsel im Restaurant „nicht geht“ oder erst riesige Diskussionen erfordert, die einem sowieso jede Freude am Aufenthalt nehmen.
Kleinkariert ist es, wenn Sie Frühstück nicht mehr bestellen können, weil Sie zwei Minuten über dem Zeitpunkt sind, bis zu dem Frühstück serviert wird. Übrigens habe ich es allen Ernstes mal erlebt, dass in einer Kneipe die Bedienung absichtlich eine Viertelstunde lang an keinen Tisch mehr kam, weil sie die Küche schon geputzt hatten. Als die Uhrzeit erreicht war, zu der die Küche geschlossen wird, kam sie plötzlich und sagte in bedauerndem Tonfall: „Leider ist die Küche jetzt zu.“
Kleinkariert ist es aus Kundensicht auch, wenn jemand einen Tag einer Kündigungsfrist versäumt hat, ein Unternehmen natürlich vertraglich im Recht ist, es aber trotzdem lächerlich ist, sich hier zu sperren.
Fragen Sie!
Am besten ist es natürlich, wenn Sie Ihre Kunden fragen. Löchern Sie neue Kunden ruhig freundlich, indem Sie nachhorchen, was ihnen gut gefällt – und was sie für verbesserungswürdig halten.
Und auch Ihre bestehenden Kunden. Gerade Ihre guten Kunden haben oft gute Gründe, bei Ihnen zu bleiben, und sehen manchmal großzügig über Störendes hinweg, eben weil das, was ihnen wichtig ist, so gut passt.
Ihre Chance!
Übersehen Sie die gute Nachricht nicht: All diese Abtörner kosten Sie Kunden. Wenn Sie darauf achten, dass Sie keine dieser Kategorien bedienen, können Sie also bereits damit ein gutes Fundament für zufriedene Kunden legen. Ja, so einfach ist das! Als Kunde erwartet man nämlich im Grunde erst mal nicht viel. Aber das, was klappen soll, muss klappen. Und die Bestätigung, die man besonders als neuer Kunde sucht, dass man hier die richtige Wahl trifft, sollte da sein.
Wenn Sie nun die Abtörner-Kategorien auch noch umdrehen und schauen: Wie kann ich hier nicht nur den Abtörner vermeiden, sondern wie kann ich meine Kunden in dieser Hinsicht positiv überraschen? – dann kommt es zu Begeisterung.
Es ist wirklich so simpel. Der Beweis ist Ihr eigener Enthusiasmus, wenn jemand etwas „extra“ macht, was eigentlich selbstverständlich ist – zum Beispiel noch mal anruft, ob alles in Ordnung ist. Muss er nicht. Ist eigentlich keine große Sache. Ist es aber für den Kunden dann doch.
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Anmerkungen & Kommentare
Ich habe mich letztens mit einer Freundin unterhalten, die sich als Schreinerin selbstädig gemacht hat. Sie hat meist Frauen als Kundinnen und noch gar keine Werbung gemacht, weil sie von ihren Kundinnen ständig weiter empfohlen wird. Nach der Frage, was sie glaubt, warum die so super zufrieden sind mit ihrer Arbeit meinte sie: Das ist manchmal ganz einfach. Die freuen sich schon, wenn ich pünktlich bin, weil sie dass bei einem Handwerker selten erlebt haben und wenn ich dann, nachdem ich den Schrank aufgebaut habe nach dem Staubsauger verlange und den Dreck auch noch selber weg mache, dann bleibt denen der Mund offen stehen...
Wir können also auch die Abtörner unsere Konkurrenz für uns nutzen.
Ich schicke die Weste zurück und zahle 6,90 Euro für die Rücksendung. Und dann die Erstattung: Die ziehen doch glatt bei dem Erstattungbetrag die 6,90 Versandkosten erst mal ab, so dass sie auf 39,80 Euro kommen. ("unter 40 Euro") . Mein Porto von 6,90 wird nciht erstattet. Auf meine Emails wird nicht reagiert.
So habe ich also- auf Grund eines eindeutigen Fehlers der Firma:
*keine Weste
*13,80 Portokosten, auf denen ich sitzenbleibe
* keinerlei Reaktion der Firma.
ABER DIE HABEN NICHT NUR EINEN KUNDEN WENIGER, DENN ICH WERDE ALLEN SEGELFREUNDEN ABRATEN, BEI DIESER FIRMA ZU KAUFEN
So geht das auch mit den Kunden. Wenn wir als Dienstleister uns keine Zeit für die Kunden nehmen, selbst Schuld. Der erste Eindruck hat selten eine zweite Chance. Sie können sich vorstellen, das ich als Märchenerzähler besonders von meinem ersten Eindruck zehre. "Was sind Sie? Märchenerzähler?" Nicht selten wird bei dem Satz gelacht. Persönlichkeit, ein gutes Angebot, Freundlichkeit, das alles habe ich gerne und gebe es auch gerne weiter und das bringt dann die Kundschaft, wie bei der selbsständigen Schreinerin.
gottseidank habe ich bisher noch keine Abtörner in meinem kleinen Unternehmen entdeckt
) und es läuft auch fast alles über Empfehlungen und fast ohne Werbung!Meine schönsten Erlebnisse mit Kunden sind immer, wenn ich ein superglückliches, begeistertes Feedback per Email bekomme (was ja auch absolut nicht nötig oder üblich ist!), weil die ihr neues Kissen so toll finden oder weil ich anstatt der vertraglich festgelegten Lieferzeit von 2-3 Wochen nur 10 Tage gebraucht habe.
Das motiviert, genau so weiter zu machen!
)Den Kunden positiv überraschen!
Ich wünsche allen eine erfolgreiche positive Woche!
Andrea
vielen Dank für Ihre wertvollen Ergänzungen - und Erfahrungen in alle Richtungen!
@Herr Ruwwe: Ich meinte natürlich nicht, dass man, wenn man verheiratet ist, nicht mehr schön mit seinem Partner essen geht
... doch die Instant-Abtörn-Gefahr ist dann weg. Wenn man nach 30 Jahren mit seinem Partner essen geht und er/sie gibt 20 Cent Trinkgeld, obwohl alles super ist, hat man sich sicher schon damit abgefunden. Hihi. Einen schönen Tag
Gitte
die Sache mit dem Telefon ist bei mir auch immer ein reiz thema. Entweder bekommt mein Gesprächspartner einen Anruf, legt mich zur Seite um dem anderen Anrufer zu erklären das er ein Gespräch auf der anderen Leitung hat. Was mir häufig passiert, ich bin am telefonieren und jemand kommt in mein Büro und obwohl er sieht das ich telefoniere spricht er auf mich ein.
Wie soll ich mich in diesen Fällen verhalten? Haben Sie einen Rat für mich?
Bitte nicht anrufen
Grüße
Bernd Steiner
Sie müssen ja nicht sagen, dass Sie gerade die Zeit totschlagen.
Zuerst dachte ich: Guter Tipp, aber beim letzten Satz kam mir das Magenwasser. Was denkt dieser Schnösel eigentlich über seine Kunden?
Jetzt werde ich diesen Newsletter mit anderen Augen, oder gar nicht mehr lesen! Vielleicht denkt er ja auch so von seinen Lesern?
Abtörner, wie Gitte sagt.
Übrigens, ich war in Garmisch beim Buchworkshop - und mehr als ANgetörnt!
Einfach super, klar und genial!
Danke Gitte!
lg.
Edeltraud
Viele Grüße, Norbert Lewin
Am besten ist es "proaktiv" zu sein, finde ich. Wenn ich also mit Ihnen telefonieren würde (keine Sorge, nur hypothektisch
) und ich höre, dass bei Ihnen ein weiteres Telefon klingelt, dann sage ich immer von mir aus gleich: "Ach, bei Ihnen klingelt's. Soll ich kurz warten?" - Das macht mir dann nichts aus, weil mich ständiges Geläute sehr viel mehr aus dem Konzept bringen würde. Ich nehme dem anderen das Problem, wie er sich jetzt entscheiden soll - meist sind die Leute sehr dankbar über das Angebot und gehen schnell hin. Und ich komme zudem noch superservicebewusst rüber. Mit dem Reinkommen und anquatschen. Da muss man der Fairness halber sagen, dass man das nicht immer sofort erkennt. Wenn Sie mit einem Headset telefonieren, kriegt man es schnell gar nicht mit.
Ich würde einfach mal mit den Leuten um Sie verabreden: Erst checken, ob jemand spricht und nicht gleich losreden. Und dann Zeichen, bei denen der andere sofort erkennt, ob er dableiben kann, weil Sie eh gleich fertig sind oder ob Sie sich melden, wenn Sie fertig sind, weil es länger dauert.
Meistens kann man sich mit Mimik und Gestik eh irgendwie verständigen, aber einfacher ist es natürlich, mit den Leuten um sich herum eine Verabredung zu treffen. Dann geht's noch eindeutiger und schneller - und jeder weiß, woran er ist.
Hoffe, es ist irgendwas dabei.
@Edeltraud
Was für ein Beispiel! Gell, da vergisst man die "Selbstoffenbarung", die in so einer Botschaft steckt. Nicht schön.
Der Buchworkshop war großartig, gell? Ich freu mich ständig aufs Neue. Vielen Dank für das schöne Lob. Ich kann es kaum erwarten, bis die ersten Bücher veröffentlicht werden - und bin sehr zuversichtlich, dass das passieren wird. Von dreien weiß ich schon, dass sie noch diese Woche an Verlage herantreten. Voi toll!
@Norbert
Ganz genau: "Als Dienstleister hat man gewisse Grundsätze, oder man hat sie nicht." Ich habe gerade heftig genickt, weil es natürlich idealerweise etwas ist, dass DRIN IST, das man HAT (oder eben nicht) und dass man nicht mal eben als reine Dienstleisterfassade zur Schau stellt.
Und ist es nicht traurig, wie solche Details wie ein chaotischer Schreibtisch eine persönliche Wirkung hat, die auf die Kompetenz reflektiert?!
Einen schönen Abend
Gitte
was ich derzeit sehr abtörnend finde, sind die Firmen, die mit Call Centern arbeiten und sich nicht darum kümmern, wie diese mit den noch kalten oder leicht angewärmten Kontakten umgehen. Sehr oft erlebe ich, dass auf unserer Privat-Nr. mein Mann verlangt wird. Wenn ich dann mitteile, dass er nicht da ist und wissen möchte, was ich ihm ausrichten kann, einfach aufgelegt wird. Oder es wird mir gesagt, dass sie mit mir nicht darüber sprechen wollen. Wie finde ich denn das? Haben die noch nicht mitbekommen, dass man manche Männer nur über ihre Frauen erreicht?
Schönen Abend und herzliche Grüße
Beatrice Legien-Flandergan
Ich hatte das, was Sie da erlebt haben, auch mal "live": ein Vertreter kam in unsere alte Firma, ich hatte die Entscheidungskraft. War der Typ so blöd, buchstäblich über meinen Kopf hinwegzuschauen (und zwar mehrmals) und ständig nach dem Geschäftsführer zu fragen. War dann ein kurzes Gastspiel.
Genau das sind diese alltäglichen Beispiele, wo einem das Hirn zu explodieren droht: auf der einen Seite wird überlegt, wie man Kunden findet und viel Aufwand betrieben - auf der anderen Seite wird dann ein erfolgreicher Erstkontakt mit einem Schlag zunichte gemacht.
Viele Grüße
Gitte
Auf der anderen Seite beschwert sich der Einzelhandel über zu wenig Kunden. Wen wunderts?
das ist ja wirklich merkwürdig, dass der Laden schon um 18 Uhr zuhatte (und auch die Türe noch offen war).
Aber selbst wenn: Auf die Art kommt es an, gell?
Das mit der "Kasse schon abgerechnet" hat mich bei so kleinen Läden schon immer gewundert. Da will man doch rufen: Dann schreib's halt auf nen Zettel und tipp's morgen in die Kasse!
Ach, jetzt fällt mir noch ein Riesenärgernis ein, das in dieselbe Kategorie fällt: Das ist das "Wir haben schon geputzt"-Syndrom in Gaststätten oder an Frischetheken. Da wird oft locker eine halbe Stunde bis Stunde vor Schluss schon alles zum Heimgehen bereitgemacht und dann kann man nichts mehr abschneiden oder kochen oder keinen Kaffee mehr bekommen, "weil schon geputzt ist".
AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAARGH!
Einen schönen Abend
Gitte
Wo kaufen wir die meiste Wurst....klar.
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