Leider

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Leider

Gitte Härter •

16.09.2009 • email

Achten Sie doch bitte mal die nächste Zeit auf das kleine Wörtchen „leider“. Das wird nämlich sehr häufig achtlos eingesetzt – und kann dadurch nach hinten losgehen.

Das Lustigste, was ich vor einigen Jahren gesehen habe, war ein Plakat in einem öffentlichen Gebäude. Darauf standen Verhaltensregeln à la „Leider dürfen Sie nicht ...“ und unter anderem stand da (kein Witz!) ...

Leider dürfen Sie sich nicht betrinken und anschließend bei uns im Gebäude rumhängen.

Natürlich stand das in etwas hochgestochener Formulierung. Doch die Message war tatsächlich „Leider dürfen Sie sich in unserem Gebäude nicht betrinken und dann weiter bei uns aufhalten.“

Der Plakat-Texter war einer weit verbreiteten Gedankenlosigkeit aufgesessen: Er wollte es gerne höflich und servicebewusst formulieren und nicht lauter Verbote aussprechen, also hat er es schlicht mit einem „leider“ gedämpft.

Besonders schwierig für Einzelunternehmer

Sagen wir, jemand fragt Sie, ob Sie Skonto auf eine Rechnung geben. Das tun Sie nicht und sagen Ihrem Kunden:

„Leider gibt es kein Skonto.“

Dann fragt sich der: Hä? Wenn es ihm leid tut, könnte er mir ja einfach Skonto einräumen!”

Genauso absurd ist es mit der Frage nach einem Nachlass. Kürzlich wurde ich gefragt, ob wir auf Selbstlernkurse Studentenrabatt geben. Tun wir nicht. Tun wir aber nicht „leider“ nicht, sondern wir haben keine Studentenrabatte. Punkt.

Wenn ich antworte: „Leider gibt es keinen Studentenrabatt bei uns.“, dann wird er sagen: „Was? Wollen Sie mich veräppeln: Sie geben mir halt keinen! Leid tut Ihnen das ganz und gar nicht, sonst würden Sie etwas dagegen tun.“

Und er hätte recht. Es tut mir nicht leid, dass es keinen Rabatt gibt. Es gibt keinen, weil wir das so entschieden haben.

Die Folge ist: Eine Absage findet der Student nicht so gut, er hatte sich einen Rabatt natürlich erhofft, aber musste auch davon ausgehen, dass er ein “Nein” hört. Wenn er sich aber veräppelt fühlt, dann wird er mir und unserem Unternehmen nicht mehr besonders wohl gesonnen sein. Nicht wegen der Absage des Rabattes, sondern wegen der Wirkung des unehrlichen “leider”.

Bitte prüfen Sie immer, wenn Sie versucht sind, ein „leider“ einzuflechten, ob es auch eine Leider-Sache ist.

Was sind Leider-Sachen?

Leid tut einem etwas,
- das man bedauert,
- was man selbst schade findet,
- wo man etwas versemmelt hat
- oder nicht in der Lage ist, etwas zu tun:

Leider habe ich nicht, wie vereinbart, am Freitag nachmittag noch angerufen ...
Leider habe ich eine falsche Postleitzahl auf den Brief geschrieben ...
Es tut mir leid, dass wir in dem Fall nicht zusammenkommen. Ich habe im Bereich xy nicht genug Erfahrung, um Ihren Auftrag guten Gewissens anzunehmen.
Es tut mir leid, dass Sie sich über unseren Online-Shop geärgert haben ...

... und bitte nicht dahinsagen!

Wenn Ihnen etwas nicht leid tut, dann sagen Sie auch nicht „leider“. Nehmen wir das Beispiel Reklamationen. Das ist meistens ein so aufgepeitschtes Thema, dass viele Leute sich lieber die Zunge abbeißen, als zu sagen, dass ihnen etwas leid tut. Eine gute Empfehlung ist es durchaus, sich zu entschuldigen – und zwar nicht zwingend inhaltlich, sondern eben beispielsweise dafür, dass der Kunde sich geärgert hat.

Nehmen wir nochmal das Beispiel mit dem Online-Shop. Sagen wir, Sie verkaufen etwas über das Internet und haben nun eine ärgerliche E-Mail von einem Kunden bekommen, der sich echauffiert, dass Ihr System nicht kundenfreundlich ist. Sie erkennen aufgrund der Sachlage, dass es ein Anwenderfehler dieses Kunden ist – es also „seine Schuld“ ist. Und Sie ärgern sich, dass er Sie gleich so angreift.

Jetzt könnte es sein, dass Sie sich denken: ‘Ach, man soll ja Leute bei Reklamationen ernst nehmen und sich auch entschuldigen können. Schreibe ich halt mal, dass es mir leid tut’:

„Es tut mir leid, dass Sie sich über unseren Online-Shop geärgert haben ...“

Wenn Sie aber in Wirklichkeit selbst wütend sind, weil Sie jetzt auch noch „zu Kreuze kriechen“ mit einem Leider (was nicht so ist, aber sich durchaus so anfühlen kann), dann lassen Sie es bitte bleiben. Guter Tipp hin oder her! Sie werden sich schlecht fühlen und wenn Sie sich immer wieder so verhalten, dann tritt diese Steter-Tropfen-höhlt-den-Stein-Geschichte ein: Sie werden nach und nach Groll gegen Ihre Kunden aufbauen.

Sie können auch ohne ein „Leider“ ganz wunderbar sachlich und freundlich antworten.

„Oh, hat die Bestellung in unserem Shop nicht auf Anhieb geklappt? Ich habe eben nachgesehen: Der Grund ist, dass ... Bitte versuchen Sie es so noch einmal.“

Wichtig ist, dass Sie auf die Beschwerde in irgendeiner Weise eingehen – in diesem Fall durch mein „Oh, hat es nicht geklappt?“ als Einleitung für die mögliche Lösung.

Wenn Sie einfach so eine Überleitung weglassen, dann kommt Ihre Antwort immer entweder anonym oder als Gegenrede an. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Bestellung nicht absetzen können und bekommen dann unvermittelt diese Antwort:

„Unser Shopsystem erfordert ... Der Grund, dass es nicht geklappt hat, war ...“

Ärgerlich, oder?

Achten Sie die nächste Zeit auf „leider“

Stellen Sie in der nächsten Zeit Ihre Lauscher auf, wann immer Sie ein „leider“ sehen, hören oder selbst versucht sind, es zu nutzen. Bemerken Sie, wann es offensichtliches Beiwerk ist, Sie vielleicht sogar selbst ärgert („Leider kann ich Dir nicht beim Umzug helfen. Ich will am Samstag lieber bummeln gehen.“) und wann Sie es nutzen, obwohl Ihnen eine Sache in Wirklichkeit nicht leid tut.

Bemerken Sie, wie es sich anfühlt.

Und korrigieren Sie Ihre eigene Sprache und Korrespondenz dahingehen, dass Sie auch wirklich meinen, was Sie sagen – damit es die beabsichtigte Wirkung auch erzielt und nicht nach hinten losgeht.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Patrick Breuch am 16.09.2009

Hallo Gitte,

guter Artikel. Zu schnell benutzt man kleine Worte mit großer Wirkung. Erinnert mich an:"Wie WAR Ihr Name noch mal?" ... Ach, bin ich schon tot?

Viele Grüße
Patrick

Von: Gitte Härter am 17.09.2009

Hallo Patrick,

vielen Dank.

Ja: Das "Wie war der Name?" ist natürlich auch so ein Automatismus.

In Bayern gibt's in dieser Automatismus-Kategorie auch noch das "Echt??", das Erstaunen ausdrücken soll, aber leider auch so ankommen kann, als ob man das, was der andere gesagt hat, in Frage stellt.

Fiel mir nur grad ein.

Schönen Tach
Gitte

Von: Elena Sommer am 21.09.2009

Hallo Frau Härter, hallo Herr Breuch,
"darf ich mich vorstellen?" und wenn Sie mir die Erlaubnis erteilt haben, werde ich mich vorstellen!

Wenn nicht, ich mache es jetzt trotzdemö. Ich bin Elena Sommer und neu hier. In einer Zeit, wo ich viel in der Gastronomie gearbeitet habe, sind mir folgende Phrasen immer wieder entgegengebracht worden: "Entschuldigung, darf ich bestellen?" Oder "Könnte ich (vielleicht, wenn es Ihnen oder der Bardame nichts ausmacht) noch einen Kaffee haben?
Ist schon komisch, wie sich die Menschen verhalten: Da ich ein alter Hase in der Gastronomie bin habe ich mir ab und zu erlaubt auf die Fragen mit "Nein" zu antworten. Die Gesichtsausdrücke waren göttlich. Vielleicht achten Sie in Zukunft auf Ihre Wortwahl beim Bestellen. Es gibt nur eine südländische Küche, wo ich diese Wortwahl noch für zu seicht und nicht unterwürfig genug empfinde: Beim Italiener! Da wäre ein Kniefall, als stünde man vorm Papst persönlich passender! lol
Ein Lob an alle Dienstleister in der Gastronomie. Den Sie machen einen guten Job!
Liebe Grüße
Elena Sommer

Von: Gitte Härter am 21.09.2009

Hallo Elena,

ich habe sehr über Ihren Beitrag gelacht! Habe ich mich auch in diesen seltsamen Gast-Wunsch-Formulierungen wiedererkannt. Hihi.

Letztens habe ich den Vogel abgeschossen: In einem kleinen italienischen Stehcafé fragte mich der Besitzer: "Möchten Sie einen Papp-Halter zum Tragen?"
Ich: "Ja, wenn Sie einen haben!"

Tatsache ist ja: Wir alle sagen ständig schräges Zeug. Es tut auf jeden Fall gut, sich selbst zuzuhören - und eben insbesondere "als Business" ganz genau zu prüfen, was man sagt/schreibt.

Wenn es amüsant ist, ist nichts verloren. Wenn es aber dumm, unsorgfältig, ignorant wirkt oder gar Verärger-Potenzial hat (wie im Leider-Beispiel) wird so eine harmlose Sache schnell ein Schuss ins Knie.

Vielen Dank für die Ergänzungen
und einen schönen Abend
Gitte

PS: "Ein Lob an alle Dienstleister in der Gastronomie. Den Sie machen einen guten Job!" - Ja, die Guten machen wirklich einen exzellenten Job. Ich möchte nicht tauschen!

Von: Gerit N. am 21.09.2009

Hallo Frau Härter,
lese eben Ihren Beitrag "leider" - also wirklich gut, mal darauf hingewiesen zu werden. Aber ich denke, daß ist wie mit so vielen gedankenlos dahingesagte Worten, die eine gewisse "Nettigkeit" ausdrücken sollen. Wenn man jedoch genauer hinhört (ich glaube aber viele machen das gar nicht) dann merkt man den tieferen Sinn, der was anderes meint.
Gutes Beispiel auch: Wie war doch gleich Ihr Name? Noch besser die Antwort "Ach, bin ich schon tot?" merk ich mir.
Tschüss sagt Gerit N.

Von: Gitte Härter am 23.09.2009

Hallo Gerit,

da sprechen Sie was Wichtiges an: Einerseits ist es ja das "Dahingesagte", das "nicht immer so gemeint ist". Das kann sein, dass eine Nettigkeit etwas anderes verdeckt - sehr oft ist es LEIDER ja auch so, dass etwas Gutes oder Konkretes nicht mehr erkennbar wird.

Da wird dann eine Sache zur Floskel, die nicht als Floskel gemeint ist!

Da wird ein Kompliment einfach abgetan, weil der Empfänger ANNIMMT, dass der andere es nicht so gemeint hat (was beispielsweise sehr häufig mit Lob geschieht, wenn/weil es nicht konkret genug ausgesprochen wird).

Letztlich sind wir gut bedient, uns darauf zu besinnen, dass wir alle keine Telepathie beherrschen und uns damit zu ertappen, wenn wir etwas annehmen/unterstellen.

Und, wie Sie schon sagen: Selbst genauer darauf zu achten, was man so sagt und wie es wirken kann.

Da fällt mir ein:

"Die Sprache ist die Quelle aller Missverständnisse"
(Antoine de Saint-Exupéry)

Einen schönen Tag
- hier kommt grad die Sonne raus -
Gitte

Von: Edeltraud am 24.09.2009

Hallo Gitte,

da könnte man gleich fortfahren mit ich ich "muss" heut noch... was "müssen" wir wirklich?
Oder das berühmte "ja, aber"...
was jetzt: ja? oder aber?

Liebe Grüße
Edeltaud

Von: Mariola am 26.09.2009

Hallo Gitte,

super Artikel! (wie alle von Ihnen).
Das Phänomen verfolge ich schon seit vieeelen Jahren.
Vor allem, das Wort "können" in verschiedenen Zusammensetzungen finde ich amüsant. Z.B.:
-"Können Sie mir bitte sagen, wie spät es ist?"
- "Ja, kann ich"

oder
-"können Sie bitte das kopieren?"
-"Ja, kann ich" ("was für Frage!") usw.

So wird es ständig an unserem Können unbewusst gezweifelt...toll, was?
Warum benutzen wir (Menschen) das Wort da, wo es nicht hingehört?
Warum sagen wir nicht einfach:
-"Sagen Sie mir bitte, wie spät es ist" oder
-"kopieren Sie das bitte"...

Gruß und Dank für tolle Gedanken
Mariola

Von: Gitte Härter am 28.09.2009

Hallo Edeltraud, hallo Mariola,

ja genau!

Es ist sehr lustig, wenn man sich das mal so bewusst macht. Nicht nur, weil die Wirkung erst so richtig klar wird - auf andere (wie das "Können Sie"-Beispiel von Mariola) und auf uns selbst (wie das "Müssen"-Beispiel von Edeltraud).

Das Ganze am besten mit einem großen Augenzwinkern ... außer es ist etwas, das uns wirklich stört. Manchmal hat ja ein Kunde oder ein Bekannter so ein Sprachmuster, das man dann wirklich als In-Frage-stellend empfindet oder sonstwie in den falschen Hals bekommt.

Einen schönen Nachmittag weiterhin
Gitte

PS: Herzlichen Dank, Mariola, für das schöne Kompliment!