Lob von Kunden

Motivation und Ausgleich

Lob von Kunden

Gitte Härter •

24.10.2008 • email

Wir Einzelunternehmer haben’s schon schwer. Da sitzen wir oft im stillen Kämmerlein und keiner sagt uns, was für tolle Hechte wir sind. Fast keiner. Manche Kunden tun’s ja schon. Doch hören Sie es auch?

Lob wahrnehmen!

Wahrscheinlich haben Sie es schon öfter von mir hier im Blog gelesen: Wenn ein schönes Lob zu unserer Website oder einem Artikel kommt, dann sage ich „Ich freue mich sehr“, und das ist keine Floskel, sondern das sieht dann so aus, dass ich hier ein annähernd 360-Grad-Grinsen habe und manchmal auch laut sage: „Ooooh.“, „Wie nett!“.

Ein lieber Kunde von mir hat mir mal erzählt, dass er sich jedes Lob, das er bekommt, aufschreibt und vor sich eine Lob-Liste hängen hat, auf die er immer mal bewusst draufschaut. Super Idee!

Es ist aber gar nicht so einfach mit dem Lob. Vor einigen Jahren habe ich mal einen Online-Workshop gemacht, bei dem es u. a. eine Woche lang um Lob und Kritik ging. Ich war der festen Überzeugung, dass Kritik natürlich das Problemthema sein würde. - Ich lag falsch! Vermutlich können Sie es auch nicht glauben: Das Problem war das Lob.

Meine Güte, was an Lob oft rumgezerrt wird: Äh, ob es gerechtfertigt ist, ob es nur Taktik ist, ob es nur aus Höflichkeit gesagt wird, dass das Gelobte ja wohl so eine Banalität ist, dass es fast schon wieder eine Beleidigung ist ...

Sollten Sie auch jedes Lob sezieren: FREUEN Sie sich einfach.

Den Ergebnissen folgen

Was natürlich immer die Motivation überhaupt ist, ist, wenn Sie sehen, was aus Ihrer Arbeit wurde:

Ein Bewerbungscoach erfährt, dass seine Kunden überglücklich kurz nach der Beratung eine neue Stelle ergattert haben,
ein Grafiker sieht die von ihm gestalteten Plakate überall hängen,
Ralfs Personal Trainer sieht, wie Ralf peu-a-peu zum Schwarzenegger wird.

Wie ich in der Überschrift aber schon sage: Es ist auch wichtig, den Ergebnissen zu „folgen“. Die kommen nämlich nicht immer automatisch “zurück” zu Ihnen, auch wenn Sie dafür Einiges tun können.

Zum Loben animieren

Nicht immer bekommt man Lob so richtig gesagt. Das liegt daran, dass viele Leute – das kennen Sie vielleicht von sich selbst auch – es einfach nicht oft tun. Ich habe das früher in meiner Vertriebsabteilung immer wieder erlebt: Da legen die Leute den Telefonhörer auf und schwärmen beim Kollegen „Boah, das ist so ein toller Kunde: Immer verlässlich, so nett, auch wenn’s mal Ärger gibt – wunderbar. Wenn nur alle so wären!“ – Tja, sag’s doch dem Kunden!

Und so ist es natürlich von Ihren Kunden an Sie genauso. Die überschlagen sich vielleicht gerade vor Begeisterung über Ihre Arbeit, Ihre Termintreue oder Ihre Freundlichkeit ... aber sagen’s Ihnen nicht (genug).

So erhöhen Sie die Lob-Frequenz:

Eins ist natürlich klar: die „Performance“ muss stimmen. Wenn Sie ständig Termine überziehen oder Kundenanfragen hektisch abfertigen, dann wird’s natürlich nichts mit offen ausgesprochenem Lob. Ein zufriedener Kunde ist eher geneigt, etwas zu sagen, wenn ...

die Beziehung stimmt: Das ist eh das Ideal: Sie haben nicht nur ein fachlich-distanziertes Verhältnis zu Ihren Kunden, sondern ein persönliches. Wenn Sie auf „Plauderlevel“ sind, was nicht bedeutet, dass Sie ständig plaudern – aber eben schon auch, dann kommt viel mehr Feedback. Denn dann haben Ihre Kunden Lust, Ihnen zu sagen, dass sie zufrieden sind und was aus Ihrer Arbeit geworden ist.
Ihre Kunden merken, dass Ihnen der Erfolg der Arbeit selbst am Herzen liegt: Ist ja auch klar. Denken Sie an die kleinen Firmen, denen Sie Aufträge geben: Wenn man einfach ETWAS in Auftrag gibt, der andere nimmt das an, erledigt es gut und gibt es dann wieder, es gibt also keinerlei persönliche Interaktion und kein Indiz, dass die Firma sich dafür interessiert, was weiter geschieht, dann geben Sie kein Feedback. Wenn Ihr Kunde aber den Eindruck hat, dass es den anderen eben schon interessiert, dann wird er es tun. Ich habe vor kurzem, was mich wahnsinnig gefreut hat, eine E-Mail von einer Kundin bekommen, die vor fünf Jahren einmal bei einem Online-Workshop mitgemacht hat. Damals gab’s die berühmte Frage: „Wo siehst Du Dich in fünf Jahren?“ Da habe ich doch tatsächlich nach diesen fünf Jahren ein Update bekommen mit Hinweis, was der damalige Workshop an wichtigen Weichen gestellt hat. Ist das nicht großartig?
Sie auf früheres Lob (richtig) eingegangen sind: Das hatten wir oben schon kurz mit „Lobsezierern“, und ich erweitere es hiermit noch auf sich schwer damit zu tun, Lob einfach anzunehmen. Wenn Sie jemanden loben und Sie sehen, dass es entweder anstrengend für Sie wird, weil der andere das Lob herunterredet, oder Sie merken, dass es Ihrem Gegenüber ganz offenbar tierisch unangenehm ist, gelobt zu werden, weil er ganz verunsichert ist, nicht weiß, was sagen oder schnell Gegenlob ausspricht, dann werden Sie diese Situation nicht mehr herbeiführen wollen.

Lob soll eine schöne Sache sein. Doch es ist weder schön, jemand anderen sichtlich in Verlegenheit zu bringen. Und es ist auch nicht schön, wenn Lob nicht angenommen oder gar zerredet wird.
er selbst gelobt wird: Achtung! Das soll jetzt natürlich keine Taktik sein, nach dem Motto: Ich lobe jetzt irgendwas am anderen, damit er mich auch lobt. Sondern es heißt: Gehen Sie mit offenen Augen durch die Welt und loben Sie, wann immer Sie EHRLICH etwas loben möchten. Das bezieht sich natürlich auch auf Ihre Kunden. Gibt es also etwas, das einer Ihrer Kunden immer besonders super macht, was Ihnen gut gefällt oder auch was Ihnen sehr bei Ihrer Arbeit hilft, dann sagen Sie es, und zwar möglichst konkret, was und warum Sie es lobenswert finden.

Machen Sie keine Wissenschaft draus à la „Aber ich kann doch nicht meinem Kunden sagen, dass es toll ist, dass er immer alle Daten liefert, dann hält er mich für blöd oder denkt, ich will ihn veräppeln.“ Tatsache ist: Es ist eine lobenswerte Sache. Und es ist überhaupt nicht selbstverständlich, denn viele Kunden tun es ja nicht. – Damit Ihr Kunde es richtig versteht, sollten Sie konkret werden. Dann können Sie nämlich sagen: „Frau Meier, ich muss Ihnen jetzt einmal sagen, dass es wirklich großartig für mich ist, dass Sie mit Ihrem Auftrag immer gleich alle Daten komplett mitliefern. Das mag für Sie selbstverständlich sein, aber ich versichere Ihnen: Das ist es nicht. Ich freue mich immer wieder aufs Neue, wenn ich Ihre Aufträge bekomme und dann direkt loslegen kann.“

Wenn man jemandem persönliche Rückmeldung gibt und etwas Nettes sagt, wird die Beziehung sofort persönlicher und der andere ist ebenfalls geneigter – oder schlichtweg aufmerksamer – das auch zu tun.
er überhaupt auf die Idee kommt: Wie oft loben Sie andere Leute im Geschäftsleben? Wenn Sie nicht eine Ausnahme sind, dann tun Sie es viel zu wenig. Es ist nämlich keine Seltenheit, was ich Ihnen oben von meiner früheren Vertriebsmannschaft erzählt habe. Ich erlebe es jedes Mal im Fitnessstudio, dass sich die Teilnehmer auf der Treppe zu den Umkleiden über einen tollen Trainer und eine Wahnsinnsstunde überschlagen, aber nicht nach der Stunde direkt kurz bei ihm vorbeigehen und es ihm sagen. Und genauso geht es vielen Ihrer Kunden auch. Die kommen gar nicht auf die Idee. Darum ist die Beziehung und das Selbst-auch-loben wichtig, aber auch, dass Sie einfach fragen. Entweder direkt, wenn ein Projekt begonnen oder abgeschlossen ist. Oder per Fragebogen (aber keinem distanziert-neutralen!).

Sie können fragen, was Ihre Kunden besonders an Ihnen schätzen und gleichzeitig fragen, was Sie noch verbessern können. Oder auch bei einem Abgabetermin, indem Sie gleich dazu schreiben: „Hier ist mein Entwurf für oder mein Konzept ... ich sterbe jetzt schon vor Neugier, wie es Ihnen gefällt ...“. Wenn Sie es selbst genial finden, sagen Sie das ruhig, aber immer nur, wenn Sie es wirklich so meinen (und wenn Sie sich damit wohlfühlen natürlich): „Dieser Webseitenentwurf wird Sie umhauen! Ich bin selbst ganz neidisch, weil meine eigene Seite nicht mal so schön ist wie Ihre.“

Ganz nebenbei sind das alles ohnehin schöne Anlässe, noch mehr mit Ihren Kunden zu sprechen und damit die Beziehung weiter zu stärken.

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Norbert am 25.10.2008

Hallo, Gitte!

2006 war ich bei einem Beratungsunternehmen in der Niederlassung Hamburg, für die viele freie Berater arbeiten. Die Berater treffen sich mit den Klienten in den stunden- oder tageweise zu reservierenden Büros für die Besprechungen.

Im Zentrum der Büroräume ist ein Aufenthalts- und Kaffee-Bereich. In diesem Bereich befindet sich eine zwei Hände große Schiffsglocke an der Wand.
Wann immer eine Beratungsleistung bei einem Klienten zum Erfolg geführt hat, kann der Klient (und nur dieser!) in die Niederlassung kommen, die Schiffsglocke betätigen - und ein, zwei Flaschen Sekt und Orangensaft zum Dank ausgeben.

In meiner Zeit habe ich das wenigstens dreimal erlebt, daß während einer Beratungssitzung die Schiffsglocke läutete.
Alle Besprechungen wurden sofort unterbrochen. Die Berater und ihre Klienten gingen in den Aufenthalts- und Kaffee-Bereich und stießen mit dem erfolgreichen Klienten auf dessen Erfolg an.
Einige Klienten hielten sogar eine kurze Ansprache, warum sie sich beraten ließen und wozu die Beratung geführt hat.

Herzliche Grüße aus dem sonnigen Hamburg
Norbert

Von: Gitte Härter am 25.10.2008

Hallo Norbert,

was für ein unfassbar schöner Brauch. Besser geht das ja gar nicht: Die Schiffsglocke. Die Schiffglocke, die ausschließlich der Kunde betätigen darf. Und das Brimborium, das alle darum machen.

Ich habe soetwas noch nie gehört und finde es genialst.

Und nebenbei: Was für eine großartige Kundenbindungsmaßnahme. Da wird der Erfolg, den die Beratung erzielt hat mit diesem Ritual und der gemeinsamen Feier nochmal so richtig-richtig schön in den Mittelpunkt gerufen und positiv aufgebauscht.

Wunderbar.

Vielen Dank für die Schilderung.

Ein schönes Wochenende
Gitte

Von: Ingrid Voigtmann am 26.10.2008

Hallo Gitte,
das Loben fällt den meisten Menschen wirklich sehr schwer. In meinen Smalltalk-Seminaren motiviere ich die Teilnehmer ein Lob, nicht nur zu denken, sondern auch auszusprechen. Der Komentar dazu lautet oft, kann ich das denn einfach so machen.
Das Ergebnis ist, die Teilnehmer probieren es aus, und auch ich bekomme nach meinem Kurs oft ein Lob. Das sind für mich Streicheleinheiten der besonderen Art und sie motivieren mich so weiter zu machen und noch etwas besser zu werden.
Mein Tipp: Loben sobald es etwas zu Loben gibt, egal ob im Beruf, bei den Kindern oder in der Partnerschaft.
Schöne Grüße von Ingrid

Von: Norbert am 26.10.2008

Hallo, Gitte!
Hallo, Frau Voigtmann!

Ich möchte an dieser Stelle einen Gedanken hinzufügen.

Fängt die Zurückhaltung beim Loben nicht schon bei sich selbst an? Ist man nicht eher geneigt, sich mit zurechtweisenden Bemerkungen zu "loben"? Statt: "Na, das ist dir aber gut gelungen!" oder "Na, das habe ich aber toll gemacht!", achten wir mehr darauf, was uns nicht gelungen ist: "Na, das hätt'ste aber auch besser machen können!" oder "Na, warum machst du denn das nun schon wieder?!"

Ich denke ja, daß wir - ohne selbstgefällig oder übertrieben ichbezogen zu werden - uns viel öfter bewußt selbst loben sollten. Und sei es auch nur, um zu lernen, wie gut es sich anfühlt, gelobt zu werden.

Vor ein paar Jahren habe ich in einem Buch gelesen, daß ein Unternehmer seine Mitarbeiter unter anderem mit dem Leitsatz "Erwische deine Mitarbeiter, wenn sie gut sind!" führt. Gemeint ist damit, daß man seine Mitarbeiter genau dann loben soll, wenn sie etwas gut gemacht haben, damit sie in diesem Sinne weiter machen.

In vielen Unternehmen scheint aber eher die Maxime zu gelten: "Solange ich nichts sage, kann der Mitarbeiter davon ausgehen, daß alles in Ordnung ist. Wenn ich ihn allerdings dabei erwische, daß er Mist baut, dann...!!!"

Ist es da ein Wunder, wenn Mitarbeiter, wenn sie als Kunden unterwegs sind, sich außerhalb dieser Konditionierungsprozesse im Unternehmen außerhalb genauso verhalten? In vielen Familien läuft ja Partnerschaft und Erziehung der Kinder nach einem ähnlichen "Schnittmusterbogen" ab.

Es wäre aber vermessen, Kunden in dieser Hinsicht "erziehen" zu wollen. Allerdings kann man mit einem guten Beispiel vorangehen, indem man sich bei dem Kunden für seinen Anruf, seinen Besuch, seine Gedanken, seine Anregungen, seine Bestellung, seine Kritik, seine Empfehlung und seine erneute Bestellung regelmäßig und ehrlich bedankt.

Und: Als Inhaber und/oder Chef kann man seine Mitarbeiter für ihre Leistung, für ihre aktive Mitarbeit, für den guten Umgang mit den Kunden, für ihre Verbesserungsvorschläge, für ihren guten Umgang mit den Kollegen, für ihre Pünktlichkeit und was einem sonst noch so alles einfällt loben. Gerade die so genannten Selbstverständlichkeiten dürfen gern auch immer mal wieder gelobt werden. Warum? Nun, weil sie eben nicht selbstverständlich sind.

Wenn Mitarbeiter gelobt werden, sind sie auch eher geneigt, Kunden zu loben. Und wer Kunden lobt oder sich auch nur bei ihnen bedankt, bekommt auch selbst ein Lob. Wer als Person und in seiner Leistung anerkannt wird, fühlt sich gut und ist eher geneigt, dieses gute Gefühl auch an andere weiterzugeben.

Zu loben ist keine Einbahnstraße.

Herzliche Grüße
Norbert

Von: Gitte Härter am 28.10.2008

Hallo Ingrid,
hallo Norbert,

ich melde mich erst heute, weil ich mir eine böse Erkältung eingefangen habe.

Ingrid: Genau das "Das kann ich doch nicht machen" ist es häufig. Schön, dass Sie Ihre Teilnehmer offen dazu ermutigen. Ein guter Übungsbereich ist es, völlig fremden Leuten ein Kompliment zu machen. Da ist das "Das kann ich doch nicht machen" oft noch größer - aber gleichzeitig kann man auch seine Scheu auf andere Leute zuzugehen mit einem ganz schönen Anlass trainieren, etwa wenn jemand einen besonders schönen Mantel trägt.

Norbert: Es gibt ja nicht "die Unternehmen", ich finde, das sollte man nie vergessen. "DAS UNTERNEHMEN" lobt oder lobt nicht, trifft ja nie zu. Es gibt viele einzelne Leute in den Unternehmen, in der Führungsriege. Es gibt die Chefs, die Du ansprichst, die nie loben und es gibt viele, die tun es. Und es gibt auch Mitarbeiter, die sehen und sagen, wenn ihre Chefs, Kollegen oder auch Kunden was gut machen - und die, die es nicht sehen.

Auf wiederlesen
Gitte

Von: Norbert am 28.10.2008

Moin, Gitte!

Ich wünsche Dir gute Besserung.

"Das Unternehmen lobt oder lobt nicht, trifft ja nie zu."

Generell stimme ich Deiner Sichtweise zu. Unternehmen als juristische Person haben mit Lob nichts zu tun. Dafür sind die in ihm arbeitenden natürlichen Personen zuständig. Aaaber!

Ich habe Unternehmen kennengelernt, in denen es scheinbar (wie oben beschrieben) eine "Kultur des Nicht-Lobens" gab. Und das setzte sich von der obersten Führungsebene bis zur untersten fort. "Wie der Herr so das Gescherr".

Herzliche Grüße
Norbert

Von: Gitte Härter am 28.10.2008

Danke, Norbert, für die Besserungswünsche - die kann ich echt gut gebrauchen .. ächz

Ja, das stimmt natürlich, dass sich sowas fortsetzt, was so allgemein mitschwingt. Und leider, leider passen sich viele Menschen dem "unhinterfragt" an. Oft merken sie es gar nicht.

Ich kann mich an einen Kunden erinnern, der neu in einer Firma anfingt und es ganz schlimm fand, dass sich dort nie jemand grüßte! Die Leute sagten einfach nie Guten Morgen oder Auf Wiedersehen zueinander. Seltsam, oder? Das Naheliegendste wäre natürlich: "Fang halt an!" - Damit lässt sich das, was als Gewohnheit in der Luft liegt ändern, zumindest im eigenen Einflussbereich. Und um den geht's ja immer.

Von: Norbert am 28.10.2008

"Oft merken sie es gar nicht."
"Fang halt an!"
"...zumindest im eigenen Einflussbereich. Und um den geht's ja immer."

Genau so ist das. Wie heißt es so schön: "Wer die Welt verändern will, fange bei sich zuerst an."