Von Begeisterung über Enttäuschung bis hin zum Zorn
Gitte Härter • Jetzt ist es mir wieder mal selbst passiert: Nach der hellen Begeisterung und glühenden Weiterempfehlung eines Unternehmens bin ich erst erkaltet und dann zornig geworden. Und das ist das Schlimmste, was uns Selbstständigen passieren kann. Denn damit verlieren wir nicht nur einen Kunden, sondern vor allen Dingen jemanden, der uns eifrig weiterempfiehlt. Marketing auf zwei Beinen, das wir weder anzustupsen brauchen noch irgendetwas dafür zu bezahlen – und das als persönliche Weiterempfehlung sehr viel mehr bringt als alle schönen Worte, die wir auf andere Weise über uns verbreiten können.
Phase 1: Der begeisterte Kunde
Das ist das Ideal: Da ist jemand von Ihnen begeistert – weil er schon mit Ihnen gearbeitet hat oder weil er Sie kennt und für Sie vielleicht sogar „blind“ die Hände ins Feuer legt.
Das Schöne daran ist, dass Sie mit diesen Kunden nicht nur meist eifrige Weiterempfehler haben, sondern dass diese Ihnen einiges durchgehen lassen. Geht also mal was schief, dann ist das bei diesen Kunden kein Drama. Man nimmt einiges hin, man verzeiht sogar Schnitzer, die bei anderen Dienstleistern zum sofortigen Entziehen des Auftrags führen würden.
Sie haben also viel Wohlwollen und viele Pluspunkte auf Ihrer Seite, die den einen oder anderen Fehler oder auch die eine oder andere Enttäuschung abmildern.
Aber: Die Gefahr ist, dass manchmal gerade diese begeisterten und netten Kunden hintangestellt werden.
Der Auftrag verzögert sich? Ach, das ist ja für xy, der versteht das (oder: der schimpft nicht gleich). Und selbst wenn er darüber nicht begeistert ist, lässt es sich leicht mit ein paar netten Worten kitten.
Nehmen Sie gerade diese guten Kunden bitte nicht für selbstverständlich! Im Gegenteil: Gerade bei den Begeisterten sollten Sie sich immer extra Mühe geben und sie in ihrer Begeisterung immer weiter bestärken.
Verzögert sich einmal etwas oder geht etwas schief, dann bitte immer in die Offensive gehen.
Ansonsten riskieren Sie die Kundenenttäuschung.
Phase 2: Der enttäuschte Kunde
Natürlich: Einen Kunden zu enttäuschen ist nie gut. Doch die Fallhöhe des begeisterten Kunden ist sehr viel höher. Hier geht es nicht nur um die Enttäuschung, dass ein Auftrag nicht gut durchgezogen oder etwas verbockt wurde. Ein begeisterter Kunde ist Ihnen auch immer persönlich verbunden.
Darum trifft es ihn sehr viel mehr, wenn AUSGERECHNET SIE sich ungut verhalten, etwa sich nie melden, sich nie an Absprachen halten, Termine nicht einhalten oder wenn ein (oder mehrere) Fehler passieren.
„Enttäuschung“ hat nun verschiedene Gesichter. In der Regel gibt es hier einen Verlauf. Das heißt, Sie können, selbst wenn Ihnen was Ungutes passiert ist, hier das Ruder noch rumreißen.
Je nachdem, was vorgefallen ist, ist Ihr vormals begeisterter Kunde jetzt gerade
- einfach nur enttäuscht: er kann und will nicht glauben, dass das gerade so läuft, und hofft darauf, dass sich das jetzt irgendwie klärt oder Sie sich zumindest entschuldigen (und nicht etwa rechtfertigen oder so tun, als sei alles okay ... oder gar dem Kunden die „Schuld“ geben),
- verärgert und fragt sich, ob Sie wohl doch immer so arbeiten und daher bisher ausgesprochene Empfehlungen ein Fehler waren (Empfehlungen, das wissen wir alle, fallen immer auch auf uns zurück, sie können Ihnen also durchaus auch schaden).
Sie kennen wahrscheinlich den Spruch „Eine Beschwerde ist ein Geschenk“. Das klingt total blöd: „Wie? Ich soll mich auch noch bedanken, wenn jemand sich beschwert?“ Und tatsächlich ist das genau richtig: denn wer sich noch beschwert, noch dazu, wenn Ihre vormals gute persönliche Beziehung eine Rolle spielt, der hat noch den Wunsch, dass sich alles klärt, und ist prinzipiell willig dabeizubleiben, wenn Sie die Angelegenheit jetzt gut lösen (und damit ist nicht nur ein Preisnachlass gemeint). Ich ziehe ja immer gerne Parallelen zu privaten Beziehungen. Bestimmt wissen Sie, wie es sich anfühlt, wenn es in einer Beziehung kriselt, sie einem aber noch wichtig ist. Und bestimmt kennen Sie das Gefühl in dem Moment, wo das nicht mehr der Fall ist. Wo Sie spürbar innerlich abkühlen. Jetzt ist es so gut wie vorbei.
In dem Moment, in dem Gleichgültigkeit einsetzt oder einer innerlich den Schlussstrich zieht, ist die Sache meist gelaufen. Dann wird nicht mehr gesprochen oder für eine Besserung der Beziehung gekämpft, sondern es ist vorbei.
Kunden, bei denen das so ist, beschweren sich nicht mehr. Sie geben auch ihrer Enttäuschung nicht mehr unbedingt Ausdruck. Das sind dann die, die einfach zu einem Wettbewerber gehen und sich nie mehr bei Ihnen melden. Oder die offen zu Ihnen sagen: „Hier, soundso, das war unmöglich, und Sie haben auch ungut reagiert. Das war’s für mich.“
So schlimm das ist, weil Sie jemanden verlieren, der Sie empfehlen könnte, so können Sie das Ganze leider noch erheblich verschlimmern! Und zwar, wenn Sie den enttäuschten Kunden erzürnen.
Phase 3: Der zornige Kunde
Zorn stellt sich dann ein, wenn Sie auf das, was schiefgelaufen ist, auf denkbar ungute Weise reagieren.
Ganz oben auf der Liste steht meist das Ausbleiben einer ehrlichen Entschuldigung.
Die meisten Menschen schätzen es, wenn jemand Verantwortung übernimmt: Fehler nicht wegerklärt oder gar zurück auf den Kunden schiebt und sich aufrichtig entschuldigt.
Auch wenn Sie eine „formale Wiedergutmachung“ bieten, wie einen Preisnachlass oder eine Nachbesserung, ist diese in der Regel nichts mehr Wert und zählt beim vormals begeisterten Kunden lange nicht, wenn keine ehrliche Entschuldigung kommt, und zwar gleich und nicht erst, wenn Sie sehen, dass der Kunde sich immer weiter ärgert, und dann irgendwann mit einer Entschuldigung ankommen.
Ein begeisterter Kunde, der von Ihnen überzeugt war und Sie eifrig weiterempfohlen hat, kann genau ins Gegenteil kippen: Er ist dann genauso laut wie vorher – nur nicht mehr für Sie, sondern gegen Sie. Das heißt, dass er vor Ihnen warnt: „Geh nur da nicht hin.“
Auch bereits ausgesprochene Empfehlungen können so widerrufen werden: „Ich hab dir doch Firma X empfohlen. Vergiss es bitte wieder. Die haben bei mir so massiv alles verbockt, dass ich nur noch warnen kann, dort was machen zu lassen.“
Solche Kunden, die von sich aus anderen von Ihnen erzählen, erzählen das Gute genauso detailliert wie das Schlechte. Und da Empfehlungen vorrangig im näheren Netzwerk gegeben werden, spielt hier dann auch die Solidarität eine Rolle. Selbst wenn jemand schon zuvor mit Ihnen gearbeitet hat und selbst zufrieden war, jetzt aber eine Horrorstory hört, wie Sie mit dem anderen umgegangen sind, kann das dazu führen, dass Sie diesen Kunden aus Solidarität mit verlieren ... und dieser empfiehlt Sie dann wiederum nicht nur nicht weiter, sondern warnt auch noch vor Ihnen, wenn Sie Pech haben.
Die gute Nachricht:
Begeisterte Kunden sind in der Regel sehr offen: Sie kommunizieren ihre Unzufriedenheit – erst ganz freundlich und verständnisvoll, und je nachdem, wie Sie sich verhalten, graduell ungehaltener. Sie brauchen als nur genau hinzuschauen.
Es hilft außerdem, immer mal über die eigene Arbeit zu reflektieren. In der Regel weiß man sehr genau, bei welchen Aufträgen man nicht so gut gearbeitet hat wie sonst: weil man zu lange gebraucht hat, weil sich tatsächlich einige Fehler eingeschlichen haben oder weil man zurzeit so viel zu tun hat, dass man generell gerade keinen Blumentopf für Qualitätsarbeit gewinnt. Wenn Sie nicht wegerklären (auch nicht für sich selbst), dann sind Sie jederzeit nahe genug an Ihrer Arbeit und an Ihren Kunden dran, um aktiv einzugreifen und es erst gar nicht dazu kommen zu lassen, dass vormals begeisterte Kunden enttäuscht oder gar zornig auf Sie werden.
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Anmerkungen & Kommentare
danke für das Lob zum Artikel und den schönen Erfahrungsbericht: genau das habe ich auch ausnahmslos erlebt. Wenn man sich traut, statt Rückzug einen Schritt nach vorne zu gehen und das mit der richtigen Motivation tut, also nicht um zu beschwichtigen oder "einwandzubehandeln", sondern es einfach echt meint und die Beziehung wieder kitten möchte, dann das Ergebnis ausnahmslos positiv - genau wie bei diesem Kunden.
Das bestärkt dann natürlich auch gleich und macht sicherer.
Eine weitere Kehrseite der Rückzugstaktik: damit macht man die Probleme nicht nur größer, sondern nimmt sich die andere - positive - Erfahrung und wie sich Situationen komplett nochmal drehen können.
Genau so: "... und eine gute Portion Mut dazu, so auf Probleme mit Kunden zu reagieren. Aber es lohnt sich."
Ebenfalls einen schönen Abend
Gitte Härter
bin durch Zufall auf Eure Seite gestoßen und bin echt begeistert. Der Artikel bezüglich der Kundenzufriedenheit finde ich sehr interessant, aber ein Aspekt fehlt mir. Wie geht man damit um, wenn ein Kunde nach einem Jahr (laufende Tätigkeit monatlich) erzählt er wäre bereits das ganze Jahr unzufrieden und der Meinung ist, man sollte sich dafür nach 1 Jahr rechtfertigen bzw. er bietet an "Analyse zu betreiben, woran es gescheitert ist".
Dazu muss ich sagen, dass in dem ganzen Jahr nicht ein Termin verpasst wurde, d.h. ich habe mir nicht wirklich was vorzuwerfen. Ich versuche immer eine rege Kommunikation mit meinen Kunden zu führen und stecke bei Problemen den Kopf nicht in den Sand.
Schwierig ist es, das mich das auf jeden Fall sehr im meinen Grundsätzen erschüttet.
Denn ich hatte nicht wirklich die Möglichkeit zu reagieren.
Auf jeden Fall werde ich auf Eurer Seite von Zeit zu Zeit vorbeischauen, weiter so.
Veranstaltet Ihr auch Seminare, konnte ich jetzt auf Eurer Seite nicht sehen. Ich lebe in der Nähe von Lüneburg, dass wäre sehr interessant für mich.
Viele Grüße
Gaby
schön, dass Dir unsere Seite gut gefällt. Seminare machen wir auch, aber leider nicht in Lüneburg. Ich mache meistens Online-Workshops (vielleicht ist das ja was für Dich) oder wenn, dann Präsenzkurse in München.
Die Situation, die Du schilderst, ist natürlich heftig. Ein ganzes Jahr lang nichts zu sagen und dann plötzlich damit rausrücken, dass der Kunde nicht zufrieden ist.
Es ist wichtig, dass wir - wie immer im zwischenmenschlichen Bereich - ja nur über einen Teilbereich wirklich Kontrolle haben. In der Kommunikation mit den Kunden ist es
- das regelmäßige Dranbleiben
- das nachfragen, ob alles passt (was ja bei Aufträgen praktisch nebenbei läuft)
- die gute Beziehung, also über reine Termine hinaus (denn dann sagt der andere auch eher was und man selbst ist auch offener
- und eine gesunde, kritische Selbstreflexion
Wenn also alle diese Dinge so sind, dass Du von Dir aus einen Haken dranmachen kannst (also wirklich einen Haken, nicht über Dinge weggehen), dann hast Du Deine Möglichkeiten ausgeschöpft.
Dann kannst Du nur noch, wenn sowas plötzlich hinterher kommt, nachfragen, was da jetzt los war und vor allen Dingen, warum der Kunde Dir nicht schon viel früher Signal gegeben hat, dass er nicht zufrieden ist. Meine Erfahrung ist, dass meistens auf Fragen auch Antworten kommen (auch wenn der andere nicht von sich aus rausrücken würde).
Kunden sind aber auch nur Menschen. Und nicht jeder Mensch, das wissen wir alle, ist gut im kommunizieren. So gibt es einfach Leute, die lassen ein schlechtes Gefühl wie ein Schwelbrand vor sich hinkokeln und sammeln Unzufriedenheit vor sich hin bis es rausbricht.
Es gibt auch Leute, die soetwas als Taktik fahren, um nachträglich den Preis zu drücken oder um zu rechtfertigen, warum sie einen nicht weiter beauftragen (auch wenn es vielleicht andere Gründe gibt).
Doch spekulieren nützt nichts! Wenn der Kunde anbietet, Dir zu sagen, was konkret in gestört hat und Du willst es noch hören, weil Du es kitten möchtest oder weil Du für andere Aufträge daraus lernst, dann nimm das Angebot an - aber nimm den Kunden auch in die Pflicht, dass er das nicht so lange einfach hätte aufsparen sollen, sondern gleich sagen.
Wenn Du es nicht hören möchtest oder wenn nichts Nützliches kommt, dann geh zurück zum Reflektieren oben und schau konkret: Gab's was, das ich selbst nicht so gut finde oder besser machen kann.
Aber mach Dich nicht mit Spekulationen verrückt und lass Dir - so krass das Gefühl in der Magengrube jetzt wohl ist - nicht Dein ganzes Selbstständigensein und Tun in Frage stellen.
Was auch immer da vorlag: Nichts zu sagen und hinterher geballt vorzuwerfen, das ist keine Art und das führt zudem dazu, dass aus vielen Mücken ein großer Elefant wird, nur weil man es schwelen lässt.
Viele Grüße
Gitte
vielen Dank für Deine Antwort.
Ich bin gerade dabei zu lernen, vernünftig zu reflektieren.
Da ich regelmäßigen Kontakt zu meinen Kunden habe, hatte ich auch speziell mit diesem Kunden immer wieder Gespräche, die aber immer positiv waren. Deshalb hat mich das dann doch umgehauen.
Aber gut, solche Dinge sind dazu da daraus zu lernen und das habe ich.
Vielen Dank nochmal.
Viele Grüße
Gaby
Jetzt versteh ich endlich, warum ich als Kunde über manche Betriebe so verärgert bin! Mich haben in letzter Zeit so einige enttäuscht - und oft genau die von denen ich ursprünglich begeistert war... Eine Dimension fehlt aber: Mam ärgert sich nicht nur dass man den Betrieb empfohlen hat, sondern sowas stellt ja auch immer die eigene Menschenkentnis in Frage: Ich ärgere mich oft wie ich soooo doof sein konnte dem Betrieb / dem Handwerker zu vertrauen ... so vertrauensseelig gewesen zu sein. Nicht die schlechte Arbeit ist das schlimmste, sondern das ich an meiner eigenen Urteilskraft zweifle ....
ja, das verstehe ich. Andererseits ist es auch wichtig, realistisch zu sein. Wir können ja jedem Menschen nur bis vor die Stirn sehen.
Ich kenne eine Menge guter und sympathischer Leute - und auch der Mensch, der der Anlass für den Beitrag oben war ist ein Super-Typ, nach wie vor. Doch das hat die Firma verkackt. Ich selbst ärgere mich über den Ablauf und das Ergebnis - und das Handling. Die Person dahinter finde ich immer noch gut, weil ich weiß, dass da einfach von vorne bis hinten was schiefgelaufen ist.
Dazu kommt auch, dass - glaube ich - jeder von uns es schon erlebt hat, dass manchmal Aufträge so "Murphy's Law"-Aufträge sind. Da geht manchmal genau bei diesem einen Kunden lauter Zeug schief. Als ob es verhext wäre. Das gibt es ja auch. Ich kenne das von meiner Angestelltenzeit noch, dass wir manchmal verzweifelt waren, weil genau bei diesem einen Kunden in jeder Abteilung in schönster Reihenfolge was verbockt wurde, was sonst NIE verbockt wird. Sowas gibt's hin und wieder.
Der Punkt ist ja immer: Wie reagiert man, wenn es schief läuft. Und das ist einfach der zentrale Aspekt.
Den anderen Fall, dass man sich total täuscht und jemand, der kompetent erschien sich als Pfeife oder Schlamperer rausstellt, gibt's leider auch.
Wir können uns aber ja immer nur auf unseren Eindruck und unser Gefühl verlassen. Weißt Du, ob Dein Zahnarzt wirklich gut ist? Nein. Du hast ein gutes Gefühl. Du hast kein Zahnweh. Du findest ihn vielleicht auch als Person nett. Vielleicht verhunzt er Dir aber gerade mit schöner Regelmäßigkeit Dein Gebiss - was Du erst in fünf Jahren merkst.
Dir da mangelnde Menschenkenntnis zu bescheinigen, wäre ziemlich unfair
Aber klar: wurmen tut einen sowas immer, besonder je KRASSER sich die Leute daneben verhalten. Da fragt man sich: Wie konnte ich das nicht sehen vorher?!
Viele Grüße
Gitte
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vielen Dank für diesen tollen Artikel.
Ich habe dazu eine nette Erfahrung gemacht. Ich unterstütze immer mal wieder einen Geschäftsinhaber einer kleinen Firma, die viel mit Endverbrauchern zu tun hat. Einer seiner größten Herausforderungen waren Kunden, die etwas reklamierten oder sich in irgendeiner Weise beschwerten. Er versuchte sich davor zu drücken und erzeugte dadurch immer mehr Probleme.
Ich erzählte ihm, dass es ein gutes Zeichen sei, wenn sie sich meldeten, er dadurch die Chance bekäme, die Verbindung wieder zu verbessern und dass es sogar positiv sei, auch Fehler zuzugeben. Als er dann das erste Mal ausprobierte, was passiert, wenn er einen Fehler zugibt und dem Kunden Verständnis für seine Beschwerden zeigt, war er so überrascht über die tolle Rückmeldung des Kunden, dass er seitdem sein Verhalten verändert hat und viel mehr treue Kunden aufbauen konnte als bisher.
Es gehört Verständnis und Respekt für den anderen und eine gute Portion Mut dazu, so auf Probleme mit Kunden zu reagieren. Aber es lohnt sich.
Ich wünsche noch einen erfolgreichen Tag und herzliche Grüße
Beatrice Legien-Flandergan