Wie denken Sie eigentlich über Kunden?
Gitte Härter • In meiner Lehre hatten wir so eine furchtbare Mandantin, die immer unangemeldet reinplatzte, erwartete, dass sich nun alles um sie drehte und außerdem brachte sie sämtliche Unterlagen von Jahrzehnten in unsortierten Schachteln mit. Ich hasste sie. Deswegen sagte ich eines Tages zu meinem Chef: „Die Meier war schon wieder hier und hat ... vorbeigebracht.“ Mein Chef baute sich vor mir auf und schimpfte mich: „Das ist nicht die Meier, sondern das ist immer noch die Frau Meier!”
Recht hatte er. Ich hatte also mit 17 gelernt, dass es respektlos ist, so über jemanden zu reden. Die nächsten Berufsjahre erlebte ich dann, dass es tatsächlich einen sehr großen Unterschied für mich selbst und für die Kundenbeziehung macht, ob ich abfällig über einen Kunden spreche.
Wie steht es mit Ihnen (oder Ihren Mitarbeitern?)
Wie reden Sie hinter dem Rücken Ihrer Kunden? Wie denken Sie über sie? Wie sehen die Notizen aus, die Sie schreiben.
Bei vielen meiner späteren Mitarbeiter, die in der Kundenbetreuung tätig waren, gab es da Einiges zu korrigieren. Denn wenn wir genervt sind, einen Kunden nicht mögen oder gar „dick haben“ oder wenn Gespräche höchst unerfreulich sind, dann platzt es aus einem raus. Manchmal ist es ein Ventil, ein klitzekleines Zurückschlagen, jemandem die Anrede zu entziehen oder in einer Gesprächsnotiz hinzuschreiben, was für ein Depp jemand ist.
Doch das ist nicht nur nicht schön. Sondern es vertieft Animositäten nur noch weiter. Christine hat dazu mal einen Artikel geschrieben: “Was ich denke, spielt doch keine Rolle - nur was ich tue, zählt!”
Noch krasser ist das natürlich mit Schimpfworten. Ich hatte mal ein Inhouse-Training in einem jungen Unternehmen, bei dem alles über Computer lief. Die ganze Firma schaute beim Zugriff auf Kundendaten auf die bisherige Historie und jeder war angehalten, ausführliche Gesprächsnotizen zu hinterlegen.
Mich hat der Schlag getroffen, was da an Schimpfworten und unsachlichen Tiraden enthalten war! Die eine Seite davon ist, dass sowas unmöglich ist (ich möchte nicht, dass so über mich in irgendeiner Firma geredet, geschweige denn auch noch im System Daten hinterlegt werden. Die hysterische Kuh hat wieder angerufen.) Die andere Seite ist, dass es weder Ihnen selbst noch Ihren Mitarbeitern dabei hilft, mit diesem Kunden künftig gut umzugehen. Auch die Leute, die noch keinen Kontakt hatten, sind beim Lesen solcher Urteile doch sofort gegen die Person aufgebracht oder ängstlich, dort anzurufen.
Das gilt natürlich auch schon beim Verbinden eines Telefongespräches. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie dieses Gespräch übernehmen sollten: „Hey, da ist wieder dieser Choleriker!“ (Und wie geht es Ihnen bei dem Gedanken, dass man SIE so in einer Firma vorstellt.)
Das gilt auch fürs Nach-Hause-Tragen
Vielen von Ihnen sind Einzelunternehmer und denken sich jetzt: Ach, das fällt für mich gar nicht so ins Gewicht. – Wirklich? Denn die eigenen Gedanken zählen, wie gesagt, auch. Haben Sie beim Erhalt einer E-Mail schonmal etwas Ungutes gemurmelt? Legen Sie schonmal den Hörer auf die Gabel und schicken ein Schimpfwort nach? Und prüfen Sie auch mal Ihr Verhalten, wenn Sie zu Hause sind. Wie Sie beim Abendessen über Ihre Kunden reden. Was Sie Ihrer besten Freundin erzählen.
Das ist – ganz nebenbei – auch ein gutes Barometer für Ihre Zufriedenheit. Denn es könnte sich herausstellen, dass Sie vielleicht generell genervt über Ihre Kunden sprechen.
Das können Sie sofort drehen!
Das Gute ist, dass, auch wenn Sie wirklich den einen oder anderen unangenehmen Auftraggeber haben sollten, und auch wenn Sie einfach zur Zeit überlastet und generell etwas angenervt sind, Sie durch die Art, wie Sie über Ihre Kunden sprechen, Vorteile für sich verbuchen können. Mit ganz simplen Dingen wie
- Immer mit Anrede ansprechen.
- “Meine Kunden“ statt „die Kunden“ zu sagen.
- Das Anliegen ernst nehmen (und nicht innerlich denken denken: “Das ist bestimmt sein Fehler, der ist zu dumm dazu.” o. Ä. - im Computerbereich wird beispielsweise gerne vom DAU - dümmster anzunehmender User - gesprochen.)
- Und wenn Sie anderen von einem blöden Vorfall erzählen, dann Ihren Kunden weder persönlich angreifen noch runtermachen. Eine gute Idee ist es, immer so zu formulieren, dass Sie kein Problem damit hätten, wenn der Dritte, um den es gerade geht, plötzlich hinter Ihnen stehen würde.
Na, fühlen Sie sich ertappt? 
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