Zwei telefonische Anfragen

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Zwei telefonische Anfragen

Gitte Härter •

09.07.2010 • email

Gestern habe ich bei zwei Sportstudios in meiner Nähe angerufen. Ich wollte mal so hören, was es da so gibt und wie das mit einer Probestunde läuft. Sehen Sie selbst.

Studio 1:

- „Ja hallo, mein Name ist Härter. Leider ist auf Ihrer Website seit Monaten ein Baustellenschild. Jetzt ruf ich doch mal an: Kann jeder zu Ihnen kommen oder muss man in irgendeiner Weise krank sein, weil Sie ja ‘Reha’ heißen?“

- „Nein, können Sie auch so kommen.“ (freundliche, aber passive Stimme)

- „Was haben Sie denn so alles?“

- „So verschiedene Geräte.“

- „Aha. Und wenn ich mir Ihr Studio anschauen will: kann ich da einfach kommen oder mache ich einen Termin aus?“

- „Können Sie einfach kommen.“

- „Alles klar. Danke.“

Studio 2:

Hier gibt es eine aussagekräftige Website: es ist ein Sport- und Tanzstudio.

- „Hallo, mein Name ist Härter. Ich habe mir Ihre Internetseite angesehen. Wie ist das denn, wenn ich mir Ihr Studio mal ansehen möchte?“

- (eine fröhliche Frauenstimme) „Einen kleinen Moment bitte, das sage ich Ihnen gleich alles.“

Ab hier kann ich das Telefongespräch im O-Ton nicht wiedergeben, denn wir haben bestimmt zehn Minuten miteinander geplaudert.

In dieser Zeit habe ich erfahren:

Welche Stunden es gibt.
Dass die Trainer nett sind.
Dass sie auf sehr kleine Gruppengrößen achten und im Schnitt acht bis zehn Leute im Kurs haben und wenn es mehr werden, eine zweite Gruppe eröffnen.
Dass die Räume groß und hell und mit speziellen Schwingböden ausgestattet sind.
Dass alle total leger sind und jeder ganz normale Klamotten anzieht.
Dass man außer für die Stepstunde keine besonderen Schuhe anziehen muss: Sportschuhe oder auch Schläppchen oder sogar barfuß, geht alles.
Dass der Stepkurs zufällig gerade jetzt läuft und meine Gesprächspartnerin, die die Besitzerin des Studios ist, wenn sie geradeaus schaut, direkt diese total nette Gruppe gerade beim Steppen sieht. „Da sind auch viele Anfänger dabei, die sind noch nicht weit, da kommen Sie ganz problemlos mit, wenn Sie jetzt einsteigen!“
Dass ich ja auch vielleicht mal Ballett ausprobieren könnte – und als ich amüsiert auflache: „Müssen Sie ja nicht. Aber schauen Sie sich das mal an. Wir haben ganz viele erwachsene Anfänger, denen es eine Menge Spaß macht und bringt, besonders von der Haltung her. Aber kein Problem, wenn Sie sowas nicht mögen: Wie wär’s mit HipHop? Oder Pilates? (Dann tauschen wir uns über weitere Stunden aus und was mir gefallen könnte und was nicht.) “Wissen Sie was: Ich streiche Ihnen einfach mal bei uns auf dem Kursplan farbig an, was Ihnen als Einsteigerin besonders Spaß machen könnte. Soll ich?”
Dann schlägt sie mir in den nächsten Tagen gleich zwei Stunden vor, die ich als Probestunde nutzen könnte, wenn ich möchte. „Ich schaue, dass ich da bin. Dann zeig ich Ihnen alles ganz genau. Und wenn ich selbst nicht da bin, dann ist mein Mann da. Der ist auch sehr nett.“
Ich erfahre, dass es ein Sommerangebot gibt, bei dem ich drei Monate lang alles ausprobieren kann. „Sie können, wenn Sie möchten, mit Ihrer Kühltasche anrücken und jede Stunde nacheinander machen“, lacht sie.
Dann fragt sie mich noch nach Namen und Adresse: „Dann kann ich Ihnen alle Informationen auch direkt gleich noch per Post zuschicken.“ (Das ist schlau, denn auch wenn ich das gar nicht bräuchte, weil ich ja hingehe, so hat sie damit meine Kontaktdaten und kann nachhaken, sollte ich – wie das auch öfter passiert – doch nicht kommen.)
... und tausend weitere Details, die ich gar nicht mehr alle wiedergeben kann.

Wie ich der Besitzerin auch gleich am Telefon gesagt habe: Von Minute zu Minute wuchs bei mir während des Telefongesprächs die Bestätigung „Das ist genau richtig. Die sind nett. Da muss ich hin!“

Ungenutzte Chancen

Besonders bei telefonischen Anfragen wirklich auf den anderen einzugehen machen leider die meisten Selbstständigen nicht – und das meine ich ganz unabhängig von Ihrer Leistung oder Ihrem Produkt. Bestimmt haben Sie auch die Erfahrung gemacht, dass solche „Ich will mich mal kurz informieren-Gespräche“ oft recht unergiebig sind, man dem anderen Antworten aus der Nase ziehen muss oder freundlich aber passiv mit Fakten versorgt wird. Mir passiert es recht selten, dass ich bei einer Anfrage das Gefühl habe: Da will mich jemand gerne als Kunden gewinnen. Schade. Verpasste Chancen.

Doppelt schade, denn der Interessent war schon auf halbem Wege dabei, zum Kunden zu werden.

Hören Sie sich selbst bei der nächsten telefonischen Anfrage mal genau zu. Und wenn Sie Mitarbeiter haben: Hören Sie diesen mal ganz genau zu!

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Anmerkungen & Kommentare

Von: Martin Grünstäudl am 12.07.2010

Sehr schöner Artikel!

Gerade für Anfragen am Telefon bereiten sich die wenigsten Unternehmen gründlich vor. Da muss ich mich wohl selbst auch mal an der Nase nehmen

Allerdings glaube ich, dass es nicht reicht, sich selbst und seine Mitarbeiter beim nächsten Mal zuzuhören und sich dann Antworten zurechtzulegen. Es kommt auch viel auf die Unternehmenskultur an. Wenn alle unzufrieden sind, hilft der beste Gesprächsleitfaden nichts. Das schlägt dann unmittelbar im Gespräch durch.

Von: Gitte Härter am 12.07.2010

Guten Morgen Martin,

da haben Sie recht: Unzufriedenheit schlägt durch - genauso wie Stress, geistige Abwesenheit und und und

"Gesprächsleitfäden" mag ich übrigens überhaupt nicht. Denn sie sind immer hölzern, unbeweglich und führen oft genauso in den Wald.

Das Schöne an uns Einzelunternehmen und kleinen Firmen ist, dass wir sehr viel mehr Kontrolle über die "Unternehmenskultur" & Co. haben.

Bei Einzelunternehmen, was die meisten unserer Leser sind, liegt es ohnehin zu 100 % in unserer Hand. Ein ehrliches Interesse an einem Anrufer (potenziellen Kunden), ein Aus-sich-raus-gehen und auf den anderen zugehen, sich nicht alles aus der Nase ziehen zu lassen und den anderen buchstäblich willkommenheißen ... das ist ja schon die buchstäbliche halbe Miete.

Einen schönen Start in die neue Woche
Gitte

Von: Maria Sartori-Plebani am 12.07.2010

Guten Tag!
1. Also: manchmal liest man im Internet Kommentare bei denen man (= ich) denkt: "Soooo wunderbar, wie die das beschrieben ist, wird's wohl nicht sein."
2. Hier bei Euch (= selbstmarketing und Unternehmenskick) habe ich auch gelesen: "ich freue mich immer auf den nächsten Newsletter" (da war ich auch ein bisschen skeptisch)
==>
1. Seit heute bin ich TOTAL begeistert
(sagen wir: ich war begeistert bis heute) (was ich heute bekommen habe, ist alles ausgezeichnet!)
Härter und Co. sind WIRKLICH so wunderbar wie manchmal beschrieben
2. gestern (Sonntag) habe ich mich WIRKLICH auf die Newsletter von heute gefreut (und in zwei Tagen ist Mittwoch

da kommt die Schreibnudel!)
Auf english:
You are the champions! (frei nach Freddy Mercury

Maria Sartori-Plebani
p.s. Einer von Ihren vielen Pluspunkten: Sie machen keine übertriebenen Versprechen (z.B. Ihr Leben wird sich vollkommen ändern und dgl.)

Von: Barbara Steldinger am 13.07.2010

Hallo Gitte,
hab herzlich gelacht bei deinen Beispielen. Das kenne ich auch und frage mich dann immer, ob die keine Kunden brauchen.

Für mich selbst neige ich dazu, sehr ausführlich zu werden und so ist es schon passiert, dass jemand nach einem Beratungsgespräch am Telefon kein Coaching mehr wollte, weil ja jetzt alles klar sei...? Wunderbar, Problem gelöst, nur hat es sich für mich nicht ausgezahlt.

Was ich damit sagen will ist, dass es bei beratender, coachender Tätigkeit ganz wichtig ist, klar zu haben wie ausführlich so ein Informationstelefonat werden kann und ab wann es kostenpflichtige Leistung wird.

alles Liebe
Barbara

Von: Gitte Härter am 14.07.2010

@Maria
Ooooh: Dankeschön für das dicke Kompliment!

@Barbara
Ja, das ist total wichtig! Nicht schon alles Pulver verschießen. Das ist die alte Geschichte: Dass man gerne etwas verschenken kann und die eine oder andere kleine Sache auch durchaus mal direkt am Telefon "so" klären. Aber es nicht ausufern lässt. Besonders, wenn der Gesprächspartner jemand ist, der einen mirnichtsdirnichts in ein tiefes Gespräch und "nur noch eine Frage, nur noch eine Frage" reinzieht. Da ist es gleich wichtig, eine Grenze zu ziehen.

Einen schönen Tag
Gitte