Kategorie: Im Kundenkontakt
Von der Kundenbindung über Kommunikation zur Reklamation.
Telefontermine sind auch Termine!
Eben warte ich mal wieder auf den Gesprächspartner eines Telefontermins. Und ärgere mich. Denn gerade bei Telefonterminen grassiert eine enorme Unpünktlichkeit. Da wird extra Tage zuvor ein Termin vereinbart. Ich stelle mich – wie bei einem persönlichen Termin – darauf ein, organisiere meine Arbeit davor so, dass ich 5-10 Minuten vorher bereit bin, falls das Telefon früher klingeln sollte. Und dann sitze ich dumm rum. Denn natürlich kann ich nichts mehr anfangen, weil jeden Moment das Telefon schellt.
Ich hatte schon Kunden, die bei jedem Telefontermin, den sie ausmachen, bis zu dreißig Minuten später dran waren.
Ein Termin ist ein Termin ist ein Termin. Auch wenn der andere am eigenen Schreibtisch sitzt.
Gitte Härter 
Warten, Teil 2: Gemeinschaftspuzzle
Passend zum Beitrag Die Psychologie des Wartens habe ich letzte Woche in der Blumenhof Klinik diesen wunderbaren Service entdeckt:
engl Fundstück: die Psychologie des Wartens
In irgendeinem englischen Artikel, den ich kürzlich las, war dieser Artikel von David Maister verlinkt: The Psychology of Waiting Lines
Das ist ein interessanter Artikel über das Warten – nicht nur in Warteschlangen. Besonders, wenn Sie Ihre Kunden warten lassen (müssen), können Sie gute Anregungen bekommen, wie Sie das Warten angenehmer machen und die gefühlte Wartezeit nicht unnötig verlängern.
Nutzen Sie Gespräche!
Es scheint eine Binsenweisheit zu sein, dass man die Bedürfnisse seiner Kunden berücksichtigt. Dennoch werden im Alltag die einfachsten Möglichkeiten, seine Kunden näher kennen zu lernen, nicht genutzt. Wenn man selbst Kunde ist, merkt man das recht schnell:
Das Gegenüber
- hört nicht richtig zu,
- stellt gar keine Fragen, wofür man eine Ware genau einsetzen möchte oder was man sich von einer bestimmten Leistung erhofft,
- redet zu viel (Verkaufs"argumente”),
- stimmt einem ständig zu, egal was man sagt
- ...
In den seltensten Fällen ist so ein Verhalten beabsichtigt. Und oft ist es den Leuten sicherlich überhaupt nicht bewusst. Umso wichtiger, sich auch selbst immer wieder bei der Nase zu packen, sich kritisch zuzuhören und zu beobachten. Gerade gute Leute wissen das und hinterfragen sich gerne selbst. Denn nur so wird man besser.
Bei Anfragen: immer ein Stückchen weiterbringen
Heute früh war meine Stimmung wie das Wetter: dunkelgraue Wolken und Prasselregen. Was war wieder schuld? Die Technik. Etwas lief nicht, wie es sollte und blockierte meine Arbeit. Also brauchte ich jetzt Hilfe eines Fachmanns.
Zuerst zu einem Dienstleister, den ich schon kenne.
Leider kann ich nicht, weil es zeitlich so eng bei mir ist.
Ich habe trotzdem kurz geschaut und xy gemacht. Hoffe, das hilft.
Dann einen neuen Dienstleister ergoogelt.
Leider gehe ich heute mittag selbst in Urlaub und es geht mir nicht mehr aus.
Sie könnten sich in dem Forum soundso.de registrieren, dort stehen die Chancen gut, dass Sie zu Ihrem Problem Hilfe bekommen.
Wie sage ich “alten” Kunden ab, wenn sich mein Business verändert?
Nein, ich habe die gestellten Fragen nicht vergessen. Allerdings sind die Fragen fast alle sooo umfassend, dass ich jeweils ganz viele Artikel dazu schreiben könnte.
Zu Katrins vielen Fragen rund um ein Firmenblog plane ich demnächst eine Artikelserie auf schreibnudel.de. Ich sage aber hier auf jeden Fall Bescheid, wenn es dort etwas zu lesen gibt. Und auch Annes Fragen rund um Telefonakquise sind gespeichert und kommen noch. Eine eigene “Sie fragen”-Rubrik habe ich erstmal verworfen. Denn dafür würden sich wirklich nur kurze, leicht zu beantwortende Fragen eignen und nicht so riesige Themen. - Lioba hat gefragt:
Zu viel Arbeit, um zu reagieren?
Da gibt es so einige Pappenheimer unter unseren Geschäftskontakten, die so viel zu tun haben, dass sie auf E-Mails einfach nicht reagieren. Je nach Anliegen heißt das für uns als Anfragende
- wir warten auf eine Information, die wir zum Weiterarbeiten brauchen,
- wir haben (manchmal sehr schnell) eine Sache geliefert, die nun scheinbar beim Empfänger rumliegt,
- wir sind unsicher, ob eine Anfrage bearbeitet oder ein Auftrag erledigt wird, und müssen spekulieren oder nachfragen,
- wir schätzen dadurch den einen oder anderen Geschäftskontakt als tendenziell unorganisiert oder sogar nicht besonders verlässlich ein (obwohl das gar nicht der Fall sein muss).
Schon aus dieser kurzen Aufzählung erkennen Sie, dass einige negative Aspekte für den Nichtreagierenden entstehen.
„Leider kommen wir nicht zusammen.“
Dieses “Dann kommen wir leider nicht zusammen” ist für mich der allerwichtigste, vielseitig einsetzbarste Satz in der Selbstständigkeit. Sie können ihn - in etwas unterschiedlichen Variationen - sehr gut brauchen.
Nämlich:
- wenn Sie eine Anfrage bekommen, die Sie nicht erfüllen können oder wollen.
- wenn sich herausstellt, dass Ihr Gesprächspartner etwas anderes möchte als Sie.
- wenn Sie ein Angebot abgegeben haben, aber nicht zum Zug kommen.
Geiz killt Kundenbeziehungen (3)
Nach Teil 1 und Teil 2 gibt es wieder eine neue Anekdote zu geizigen Unternehmen.
Gestern erzählt mir meine Mutter, dass sie beim Friseur folgende Rechnung präsentiert bekam: „Das macht 70 Euro für die Haare – und 50 Cent für den Cappuccino.“
Warten.
Vorhin beim Zahnarzt musste ich warten. Da ich meine Zahnarztpraxis gut kenne und weiß, dass sie normalerweise wirklich gut terminieren, hat mich das nicht wahnsinnig gestört. Doch allgemein bin ich gar kein guter Warter:
Unsere aktuellen Selbstlernkurse:
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