Es ist nicht leicht, wenn Kunden sich beschweren, einen vielleicht sogar angreifen oder maßregeln.

Vorab: Wir wissen alle, wie verschieden die Menschen sind. Wir haben eine unterschiedliche Frustrationstoleranz und nicht jeder von uns hat in jedem Moment die beste Impulskontrolle. Außerdem gibt es noch die Tagesform. Selbst die freundlichste Person hat mal einen Aussetzer, weil sie gerade genervt ist, Kopfweh hat oder sich mit einem Problem herumschlägt.

Nicht immer ist Kritik „so gemeint“ und nicht immer ist sie inhaltlich aus unserer Sicht berechtigt – treffen tut sie uns oft trotzdem. Die einen mehr, die anderen weniger. Auch hier spielt die Tagesform eine Rolle. Eine Kritik, bei der wir normalerweise nur mit den Schultern zucken, kann uns plötzlich in den Grundfesten erschüttern.

Sie kommen nicht überall gleich gut an.

Ihre Persönlichkeit, Ihr Fachwissen, Ihre Leistungen, Ihre Arbeitsweise, Ihre Ideen, Ihre Vorschläge, Ihr Website, Ihre Ergebnisse … nicht alles, was Sie tun, kommt bei anderen gut an. Das, was der eine Kunde wahnsinnig genial an Ihnen findet, findet der nächste zum Gähnen. Wo sich einer mit Lob überschlägt, ernten Sie von anderen wegen genau derselben Sache herbe Kritik.

Am Beispiel von Texten habe ich das hier schon mal beschrieben (besonders interessant für alle, die Texte im Netz veröffentlichen): Gefasst sein auf: Leser-Reaktionen

Es ist ganz wichtig, sich dessen bewusst zu sein:

Mich wird nicht jeder gut finden.
Aber auch:
Alles und jeder hat „sein Publikum“.

Wer nach dieser Maxime lebt, macht sich die Selbstständigkeit leichter:

• Sie trauen sich, mehr Profil zu zeigen: Die, denen Ihr Stil und Ihre Meinung gefällt, fühlen sich dann gezielter angezogen – die, die Ihre Art nicht gut finden, bleiben weg (was sinnvoll ist, denn dann passen Sie ja eh nicht zusammen).
• Sie verabschieden sich von dem völlig unrealistischen Ziel, bei allen gleich gut anzukommen und es jedem Recht machen zu müssen.
• Sie können mit Kunden-Feedback, auch wenn es noch so krass ist, besser umgehen. Denn Sie müssen es tatsächlich nicht persönlich nehmen.

Banal, aber wirksam ist es, sich immer wieder daran zu erinnern, dass man selbst ja auch nicht jeden mag und alles gut findet. Achten Sie mal im eigenen Alltag auf IHRE Reaktionen.

Die Rosinen aus der Kritik picken

Nun ist es natürlich so, dass niemand Kritik mag. Wir stecken sie unterschiedlich schnell weg. Wenn es gut läuft, lernen wir daraus auch.

Tatsache ist aber auch, dass ungutes Feedback oder gar ein Zusammenrasseln mit einem Kunden meist größere Nachwirkungen hat. Manche haben schlaflose Nächte, stellen ihre Kompetenz in Frage. Und ich erinnere mich an mehrere Selbstständige, die bei Kritik total auf Tauchstation gegangen sind und sich einfach bei diesem Kunden nie mehr gemeldet haben (auch ohne eine Rechnung für bisherige Arbeit zu stellen).

Da der Umgang mit Kritik – und Kritikfähigkeit – sehr persönlich und von ganz vielen Faktoren abhängig ist, ist es natürlich nicht möglich, in so einem kurzen Text mal eben alles zu lösen. Aber Sie können dafür sorgen, dass Sie sich die Rosinen aus der Kritik picken:

Kritik-Rosine Nr. 1: Verstehen, worum es geht.

Sie kennen den guten Rat, dass man die Art vom Inhalt trennen sollte. Wenn jemand sagt: „Sie sind total unfähig, das hätte mir ja ein Lehrling besser machen können – und billiger wäre er auch gewesen!“, dann hört man in der Regel die Art.
So lasse ich nicht mit mir reden!
Wie undifferenziert!
Wenn er Krieg haben will, soll er Krieg haben!

Hinter so einem Ausbruch steckt aber was. Noch kann man nicht genau erkennen, was das ist. Offensichtlich liegt eine Unzufriedenheit vor. Ist es (nur) das Ergebnis? Liegt es an einem Aspekt der Zusammenarbeit oder/und am Preis? Oder liegt es daran, dass der Motzer gerade mies drauf ist und es ungefiltert am Nächsten auslässt … und der sind in diesem Fall eben Sie? Sie können es nicht wissen, wenn Sie nicht genauer erfahren, worum es geht.

Diese Rosine können Sie nur picken, wenn Sie nachfragen. Nachfragen kann man aber nur, wenn man sich nicht von dem Drumherum abbringen lässt.

Kritik-Rosine Nr. 2: Übernehmen Sie das Steuer!

Jetzt wird’s interessant: Denn wenn Sie es schaffen, bei so einem Angriff freundlich nachzufragen, dann beruhigen Sie die Situation und ziehen das Gespräch auf eine sachlich-konstruktive Schiene. Normalerweise, je nach Selbstbewusstsein und Temperament, steigt man nämlich volle Kanne auf einen Angriff ein … dann verschlägt es Ihnen entweder die Sprache oder Sie gehen auf Kontrakurs. Beides ist der Feind dieser Kritik-Rosine. Denn wer den Schwanz einzieht oder dem anderen die Schaufel auf den Kopf haut, der befeuert die unguten Emotionen nur noch und entfernt sich zudem erst recht vom Inhalt. Ihr Gegenüber steuert das Gespräch.

Wenn Sie das Steuer übernehmen, dann heißt das: Ich sorge dafür, dass ich aus dieser Kritiksituation jetzt das Beste für mich (und mein Business) heraushole. Bitte nicht verwechseln mit „Ich zeige dem anderen, wie sehr er im Unrecht ist“ oder „Ich strebe ein Win-Win an“. Das ist ein anderes Paar Stiefel! Diese Kritik-Rosine besagt: Ich lerne auch in den widrigsten Umständen und mit den für mich schwierigsten Gegenübern konstruktiv umzugehen.

Damit sind wir nämlich beim Selbstmanagement! Gerade schwierige Situationen fordern uns und unsere Impulskontrolle gehörig heraus. Wenn Sie sich sagen „Ich möchte lernen, gerade mit unschönen Kritiksituationen besser klarzukommen“, dann haben Sie ab sofort die Möglichkeit, jedes Kritikgespräch als persönliches Lernfeld zu sehen. Das heißt nicht, dass Sie sich drüber freuen, wenn es wieder mal so weit ist. Es heißt nur, dass Sie dann die Gelegenheit haben, an und mit sich zu arbeiten und persönlich weiterzukommen. Sie schalten von „Angriff“ oder „Betroffenheit“ auf „Ich möchte für mich und mein Verhalten aus dieser Situation profitieren“.

Da aber in der Regel die Gefühle über uns zusammenschlagen und unser Verhalten steuern, ist es wichtig, nicht gleich auf das Wie einsteigen, sondern dafür zu sorgen, dass Sie souverän bleiben können. Zwei simple Wege, die sowohl für die Sprachlosen, als auch für die Bluthochdruckler funktionieren:

• Sagen, was Sie sehen: „Sie sind total sauer. Bitte sagen Sie mir genau, was Sie so ärgert.“
• Sie können auch aussprechen, wie es Ihnen geht. „Ich bin ganz betroffen, dass Sie mich so angreifen. [kurze Pause] Womit sind Sie denn genau unzufrieden?“ oder, wenn Sie nicht auf den Angriff eingehen wollen, einfach etwas wie „Puh! Jetzt muss ich erst mal tief durchatmen, damit habe ich nicht gerechnet. Lassen Sie uns das bitte klären: Was genau gefällt Ihnen nicht?“
• Oder, wenn Sie schon einen Anhaltspunkt haben: „Sie sind unzufrieden mit … Bitte sagen Sie mir konkret, was Sie daran stört.“

Denken Sie an die Kritik-Rosine Nr. 1: Verstehen, worum es geht. Das findet man meistens erst durch mehrmaliges weiteres Nachfragen heraus, denn die wenigsten Menschen sind von Haus aus richtig konkret. Also ist es Ihre Aufgabe, nachzufragen.

Wichtig ist, Blickkontakt halten, sachlich-freundlich schauen und einen normalen Tonfall anschlagen. Das ist nicht immer einfach, besonders, wenn Sie die Kritik gerade trifft, aber denken Sie bitte daran: Wenn Sie den Fokus AUF SICH richten, dann halten Sie auch alle Zügel in der Hand, damit das Gespräch aus Ihrer Sicht konstruktiv ablaufen kann. Den anderen können Sie nicht kontrollieren, aber Sie können durch Ihr Verhalten steuern, wie gut das Gespräch verläuft. Besonders die Emotionalen bekommen dadurch auch schneller die eigenen Gefühle in Griff, denn je mehr Sie steuernd in ein Gespräch eingreifen, desto eher sorgen Sie für sachliches „Gelände“.

Sie können auch nonverbal steuern: Wenn ein Wasserfall an Angriffen oder Maßregelungen kommt, dann sofort stoppen. Bei Dauerrednern können Sie auch eine oder zwei Hände vor sich halten, mit den Handflächen zum anderen. Damit signalisieren Sie einerseits eine Pause und es ist außerdem eine Schutzbewegung, die dem anderen zeigt, dass er gerade angreift. – Stellen Sie konkrete Fragen oder beenden Sie ein Gespräch auch, wenn Sie merken, dass sich das Gespräch im Kreis dreht. Am besten geht das, wenn man zur Lösung hinsteuert (anstatt zu sagen „es ist alles gesagt“).

Gespräche, die sehr lange dauern, sind immer ein klares Zeichen für die eigene Reaktivität. Sobald Sie das Steuerrad übernehmen, kann es nicht mehr zu ausufernden Im-Kreis-Dreh-Gesprächen kommen.

Kritik-Rosine Nr. 3: Daraus lernen

Zum Umgang mit Kritik gibt es ganze Bücher. Ich kann nicht hier mal eben Tipps geben, wie Sie mit jeder Situation perfekt umgehen können. Aber Sie können dafür sorgen, dass Sie aus Kritik lernen – erst recht aus Kritik, die Sie als unfair oder unberechtigt empfinden.

Was steckt FÜR MICH drin?

Wenn Sie von jemandem kritisiert worden sind, dann halten Sie sich nicht damit auf, ob die Kritik „unberechtigt“ war (für das Gegenüber war sie ja offenbar berechtigt), sondern setzen Sie sich in Ruhe nach dem Vorfall mal hin – zeitlicher Abstand hilft! – und schreiben Sie auf:

• Worüber hat sich der Kunde beschwert?
• Warum war er so aufgebracht (je heftiger jemand reagiert, desto mehr steckt dahinter)?
• Was steckt an guten Ansätzen drin bzw. auf welche Idee bringt mich diese Kritik?

Sagen wir, jemand missversteht einen Text auf Ihrer Website und hat etwas mit falschen Erwartungen gekauft. Sie finden die Kritik blöd: Erstens steht aus ihrer Sicht klipp und klar da, worum es geht. Zweitens hat sich sonst noch niemand beschwert.

So lernt man nichts daraus. Außerdem verpassen Sie möglicherweise etwas Wichtiges, denn nur, weil sich niemand offen beschwert, heißt das nicht, dass dieser Text nicht für andere auch missverständlich ist.

Darum ist es sinnvoller, den Vorfall Revue passieren zu lassen und den Blickwinkel zu ändern: Wie ist das denn aus Sicht des anderen abgelaufen? Was genau hat er anders verstanden? Können Sie es nachvollziehen? Hat er sich vielleicht so aufgeregt, weil ich unklug im Gespräch reagiert habe, so dass er, wenn ich es mir jetzt im Nachhinein überlegt, noch saurer geworden ist?

Wenn Sie so eine Manöverkritik machen, können Sie wiederum zweigleisig profitieren: Sie merken, dass Sie den Text, um den es ging mit einem Zweizeiler eindeutiger machen und so Missverständnissen vorbeugen können. Und Sie lernen auch für Ihr Selbstmanagement wieder dazu.

Vor allem aber legen Sie so die Grundlagen dafür, dass Kritik Sie nicht verfolgen muss! Sie tun nicht nur konstruktiv, sondern gehen wirklich konstruktiv damit um. Wenn es nichts gibt, das Sie nach Prüfung verbessern möchten, können Sie den Vorfall nämlich einfach ad-acta legen. Erst recht, wenn Sie mit den Kritik-Rosinen 1 und 2 für ein konstruktives Gespräch gesorgt haben, so dass es Sie innerlich nicht verfolgt.

“Der Anspruch an mich selbst“

Immer wieder mal erinnere ich daran, dass ich es eine gute Sache finde, wenn man einen klaren Anspruch an sich selbst hat. Mein Anspruch an mich ist „Ich möchte respektvoll mit anderen umgehen“. Das gelingt mir nicht immer. Manchmal bin ich genervt und schieße mit bösen Blicken um mich, manchmal reagiere ich gereizt. Aber auch in Situationen, wo ich diesem Anspruch nicht gerecht werde, fällt es mir sofort auf.

Dieser „Anspruch an sich selbst“ gilt nämlich immer – egal, wie sich andere verhalten. Es gibt kein „Wie es in den Wald ruft, so schallt es eben heraus“, sondern der Anspruch gibt den selbst gesetzten Maßstab vor.

Nun sollte so ein Anspruch natürlich realistisch sein und klar auf den Punkt. Wenn ich also merke, dass ich nicht respektvoll mit jemandem umgehe, dann kann ich es in der Situation korrigieren, zum Beispiel, indem ich mich entschuldige und wieder auf konstruktiven Kurs bringe. Oder, wenn die Situation schon vorbei ist und ich nicht mehr an die betroffene Person rankomme (weil ich im Supermarkt einer fremden Person gegenüber blöd begegnet bin), dann ertappe ich mich zumindest dabei und nehme mir für das nächste Mal ein besseres Verhalten vor, das MEINEM Anspruch gerecht wird. Je aufmerksamer man für das eigene Verhalten wird, desto besser wird es, weil Sie bei sich bleiben. Durch dieses innere Bewusstsein korrigiert sich ungutes Verhalten oft sogar von selbst. Was wir immer wieder automatisch tun und uns durchgehen lassen, setzt sich allerdings unverändert fest.

Sie sehen, warum dieser eigene Anspruch so wichtig ist: Denn gerade bei Kritik überlassen wir das Regiment dem, was der andere sagt und tut. Wir reagieren dann nur noch. Oder, noch schlimmer, wir reden unser eigenes ungutes Verhalten damit schön, dass der andere ja diesesundjenes gemacht hat.

Dazu gehört übrigens auch, dass man nicht verächtlich über den anderen redet. Im eigenen Kopf Kraftausdrücke zu verwenden oder bei Freunden zu jammern „wie bescheuert dieser Kunde war“ (um es dann wieder und wieder zu recyceln). Ein entsprechender eigener Anspruch stoppt dieses ungute Reinsteigern … und sorgt auch dafür, dass Sie Kritik nicht ewig mit sich herumtragen, weil Sie sie wieder und wieder aufwärmen.

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